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作者 | 江彬
在线购车是否成为未来二手车的发展方向？近日，中国领先的全面品牌价值管理专业顾问机构Chnbrand（中企品研）发布耐用消费品中国顾客推荐指数（C-NPS）,在二手车直卖网/交易网推荐度排行榜中，优信二手车以41.2的高分位居榜首。
优信相关负责人表示，中国最大的二手车在线商城优信二手车在经过最新一轮的以提升客户购买体验为出发点，全面回归客户价值的产品及服务全面升级以后，进一步得到了客户的认可。
资料来源：Chnbrand2020年中国顾客推荐度指数SM（C-NPS®）
Chnbrand（中企品研）在其官方网站公开发布了这一调研结果，调研品牌涵盖了当下二手车市场主流的网上商城或二手车直卖网、交易网站。数据显示，优信二手车净推荐值评分、推荐者比例评分都有大幅提高，其中净推荐值从去年的19.1%上升到今年的41.2%，提升率100%；推荐者比例也上升了41%。同时，贬损着比例大幅下降。
C-NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。在今年的特殊背景下，整个二手车行业均受到较大影响。但优信二手车的用户对优信却是给出了肯定的评价，并且愿意大力推荐优信给身边需要买二手车的亲戚朋友，实属难能可贵。
应该说这是优信坚持“客户价值创造”的结果，今年年初，优信将NPS值（用户推荐度指数）上升到全公司的最高战略地位，全体员工都需要为用户满意而做出努力。公司将公司的价值观明确定位为“简单真实”。
今年5月，优信创始人、董事长兼首席执行官戴琨向全体员工发的公开信中称，”二手车行业成功的根本在于“口碑”，因为购车是一个重决策的过程，而口碑是一堵看不见的墙、是一条真正的护城河。客户的口碑的打造与重塑，可能需要一年两年，也可能需要三年四年甚至更长的时间，但现在的我们比以往任何时候都更有耐心、更有决心。
优信二手车的“简单真实”价值观体现在产品和服务升级中有三大重要举措。一个是在不增加消费者成本情况下，优信推出三天免费试用、将一个月包退升级为一年包退、进一步扩大一年保修的赔付范围，进一步加强二手车选品能力。
第二个是在价格上，优信摒弃传统“低报价、高付服务费”报价方式，推出清晰报价单，所有费用全部列出。免收金融附加费及任何收费项、推出透明清晰的车辆报价单、完善在线支付的功能和流程，让“水深”的二手车车价“透明”，大大获得了消费者“点赞”，明码标价一目了然，消费者再也不动用担心乱加价的套路。
第三个则是真正提升服务水准，无论是在开始的选车、再到后来的金融服务、售后服务，优信成立“多对一”的5A级专家服务团队，随时答疑解惑，随时解决购车中出现的问题，全流程办理，彻底排除消费者的后顾之忧。
“我们相信简单真实是一种更好的选择。” 戴琨称，“我们要让来优信买车的人，都能大大方方推荐给亲戚朋友，买二手车没有必要提心吊胆，我们不停进化我们的服务，就能赢得客户的心，让优信创造的价值再次绽放！“
二手车企业的竞争核心来自服务和诚信，无论资本市场还是交易客户，都期望整个行业服务标准的提升和客户的信任。此次优信二手车在中国顾客推荐度指数（C-NPS）排行榜中摘得桂冠，优信二手车重视用户满意度的诚心可见一般。优信相关负责人表示，优信前几年在二手车标准化方面一直走在行业龙头位置，如今，优信回归用户价值创造，必将赛道最有力的竞争者。
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