为了持续推动“客户满意银行”建设，强化“为民服务解难题”的宗旨，不断完善服务管理，强化优质服务体验与提升，工行浙江省嘉兴市海宁支行推出“比一比、增一增、强服务、送暖心”服务主题活动，进一步提升整体服务，为客户提供更周到、更贴心、更便利、更温馨的金融服务，促进业务提质提速。
强化服务管理，客户体验比一比。该行组织员工认真学习服务规范，对照自身查找服务工作中存在的问题，找亮点、找短板。每月对检查发现的问题进行通报，对服务中屡查屡犯的问题，加大问责力度，听取员工工作中遇到的影响客户体验、业务效率问题，及时解决，推动服务工作提质增效。
强化投诉管理，客户满意比一比。随着客户需求的多样化，该行要求各部门网点切实落实首问负责制，不得以任何理由拒绝客户，避免由于互相推诿、拖延而造成的客户投诉升级及重复投诉。一旦发生客户投诉，遵循“有投诉必处理、有问题必惩戒”的原则，提升客户的满意度。
强化客户维护，客户忠诚度增一增。关注细节，加强“工行驿站”建设。围绕“工行驿站”暖心服务十项措施，检查本网点服务用品、用具是否缺失或损坏，管理部门每月下网点必须进行检查。加强对老年客户电信诈骗的宣传，构建安全的账户服务，保障老年客户账户无忧和资金安全。用高满意度的超值服务，提升客户信任度，用高附加值的跟踪服务，提升服务效益，为业务拓展添砖加瓦。
送温暖，暖心服务比一比。结合总行“工行驿站”暖心服务，做好老年客群品牌服务体系落地推广，每个网点至少开展一次“暖心服务”活动。
（文章来源：城市金融报）
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