近年来，随着人民群众对美好居住生活的需求不断提升，以品质居住为核心诉求的新经纪时代来临，真房源、合作共赢、线上化与品质服务等新的服务文明深入人心。然而，房地产经纪行业多年来形成的运营管理模式不完善、经纪人素质培养缺口大、恶性竞争与交易纠纷常态化等现象仍然广泛存在。
（《新经纪守则》2020年版征求意见稿封面）
7月13日，房地产新经纪品牌联盟与贝壳找房联合发布《新经纪守则》（以下简称《守则》）2020年版征求意见稿，正式面向社会公开征求建议。《守则》涵盖经纪人日常行为、对客户的服务交付、经纪人间的协同合作、平台共建共治、同业间共进共赢等五大方向，共二十一条准则，是新经纪服务者的职业道德规范和行为标准，也是超过37万新经纪服务者共建共治、共倡共循的从业守则。
全国房地产商会联盟执行主席、原住建部住房政策专家委员会副主任顾云昌表示，作为房地产经纪服务领域的从业者道德指引和行业自律公约，《新经纪守则》具有推动行业健康发展、改善服务质量、提升经纪从业者尊严与认同的现实意义。
以下为《新经纪守则》（2020年版征求意见稿）全文：
《新经纪守则（2020年版）》前言
改革开放后，特别是进入新世纪的二十年来，中国房地产行业蓬勃发展，并逐渐从新房市场向存量房市场过渡，为买卖双方提供房产居间交易服务的房地产经纪行业也迎来了黄金发展期。目前全国房地产经纪人总数接近150万，每年为数百万家庭找到理想居所。
房地产经纪行业的发展，涌现出了真房源、合作共赢、线上化与品质服务等新的服务文明，经纪人从业素质和服务水平不断提升。另一方面，随着从业人群规模的快速增长，行业早年间野蛮发展带来的运营管理模式不完善、经纪人从业素质与专业能力培养不系统等问题仍未完全解决，各类交易纠纷频发。据不完全统计，2019年中国房地产经纪服务引发客户投诉量超过11万，经纪人之间发生交易与合作纠纷量超过10万起。
作为房产经纪活动最重要的参与者，经纪人肩负着保护房地产交易及经纪活动当事人合法权益、促进房地产市场健康发展的神圣职责。为构建行业全新职业面貌与职业素养，构建消费者信任与职业认同；为引导经纪人专业服务能力提升，更好地保证房产买卖双方的合法权益；为倡导推行合作理念，打破行业“成交为王”的恶性竞争态势；为奉行公平公正理念，保护服务者劳动成果不受侵害，特组织制定《新经纪守则》。
《新经纪守则》由中国房地产估价师与房地产经纪人学会指导，新经纪品牌联盟发起，贝壳找房品质管理中心组织和起草，经由新经纪品牌联盟及店东委员会审议通过。贝壳找房品质管理中心联合新经纪品牌联盟及店东委员会以年为单位，组织《新经纪守则》的迭代更新。
在具体条款制定过程中，我们参考国外房地产经纪行业百年历史经验，并以贝壳平台连接的200多个新经纪品牌近20年的房地产交易服务实践为参照，提炼出房地产经纪服务的五大核心方向：
1）经纪人日常行为
2）对客户的服务交付
3）经纪人间的协同合作
4）平台共建共治
5）同业间共进共赢
基于这五大核心方向，我们邀请各新经纪品牌、店东和经纪人代表进行了广泛意见征集与研讨，凝练出20多条准则、近百项执行细则，最终演进迭代为《新经纪守则》。
《新经纪守则》是新经纪服务者的职业道德规范和行为标准，适用于所有新经纪服务者及其从事的所有房地产经纪活动。
作为新经纪理念与模式的落地运营平台，贝壳以平等、共治、公开透明的平台理念，与平台合作的各新经纪品牌、门店、经纪人共同进行平台规则研讨、制定、执行和监督，全面践行《新经纪守则》。
其中，新经纪品牌是规模化提供房地产经纪服务的企业组织，通常以直营或特许加盟方式开设经纪门店，并通过品牌影响力塑造、交易服务支撑、服务保障体系构建等方式获得用户信赖，为用户提供各类房地产交易服务，是行业发展的引领者。在与贝壳找房平台合作中，各品牌无论规模大小、直营或加盟模式，均享有平等权益。此外，各品牌代表（品牌主）均可申请加入房地产新经纪品牌联盟自治组织，享有平台规则研讨和制定、政策研讨与建议、平台运营公平监督等权益。
店东是房地产经纪门店的拥有者和经营管理者，门店是经纪行业基本运营管理和服务提供单位，是行业发展的基石。经纪门店通过经营管理、经纪人招聘与培训、提供服务承诺与保障等为用户提供房地产经纪服务。各经纪门店通常会选择加盟某经纪品牌，并通过该品牌与贝壳平台之间的合作关系，使门店店东及其雇佣的经纪人有权使用贝壳平台产品与服务，同时在遵守法律与平台规则前提下享有各项平等作业权益。此外，所有店东均可申请加入当地店东委员自治组织，该组织拥有平台规则制定的建议权与平台运营的监督权。
经纪人是通过自身专业知识和信息，沟通房地产交易双方，促进交易达成的经纪服务直接提供者，是经纪服务最小服务单位。经纪人通常受雇于各经纪门店、隶属某经纪品牌，并通过该品牌与贝壳平台之间的合作关系有权使用贝壳平台产品与服务，同时在遵守法律与平台规则前提下享有平等作业权益。此外，所有经纪人均可申请加入陪审团自治组织，该组织有权对平台内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策，拥有对平台经纪人之间争议的最高裁定权。
贝壳找房的使命是“有尊严的服务者，更美好的居住”，坚定推进《新经纪守则》在贝壳平台的落地，是践行贝壳“客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取”价值观的重要举措。
打破恶性竞争，需要合作共赢。“我们相信全面的协作相比于独立作业或者极小范围的有限合作，是更高维度的文明”，贝壳找房董事长左晖表示，“所以经纪行业就是平凡人的协作。这里有superstar，但更多的是有一批相信寻找到拥有共同价值观的伙伴，一起合作才能赢的平凡人。”
坚持客户至上，是贝壳价值观的基石。贝壳找房CEO彭永东认为：“客户是房产经纪行业存在的唯一原因！经纪服务行业最有力的筛选工具是时间，最有效的衡量标尺是‘NPS’（客户净推荐值）。我们要不断问自己，如果能够重来，我之前的客户还会选择我吗？”
新经纪服务者的成长进化，离不开拼搏进取。贝壳找房COO徐万刚认为，做好房产经纪服务，“努力比能力更重要。在长时间周期下，所有能力都是在努力过程中提升的。”
此外，诚实守信是行业长期发展的源动力。经纪行业本质上是个信用联盟，诚信是促成合作、建立个人良好职业口碑的前提和基础。链家COO王拥群指出:“践行‘我承诺，我做到’，让客户有问题及时找到我们，我们能够及时拿出解决方案并按照承诺的时效，给客户一个满意的解决方案，这是我们追求的品质服务。”
作为新经纪理念下的价值观共同体，贝壳找房号召平台合作的所有品牌、店东和经纪人严格践行《新经纪守则》，并通过店东委员会、陪审团等自治组织确保公平公正执行。
《新经纪守则》（2020年版）制定流程：
6月20日 经“新经纪品牌联盟”执委会委托，贝壳找房品质管理中心草拟初稿
6月30日-7月10日 面向全国范围新经纪品牌、店东、经纪人代表及专家学者公开征询意见
7月10日 新经纪品牌联盟执委会审议通过
7月13日《新经纪守则》（征求意见稿）正式公示
7月13日-7月31日 全国新经纪店东委员会持续审议、各方意见征集
8月1日《新经纪守则》（2020年版）正式发布
房地产经纪行业的健康有序发展是满足人民群众对美好居住生活追求的必由之路。我们相信，随着新经纪时代首个共议共建的《新经纪守则》在贝壳平台公平公正落地，越来越多的经纪人将保持积极健康服务面貌，坚守诚信服务底线，坚持合作共赢理念，为更多用户带来专业、品质、安心的服务，迎来更美好的行业新未来。
总 则
第一章 日常行为准则
日常行为准则是房地产经纪人从事房地产经纪活动的基础，旨在规范房地产经纪人的日常行为，提升房地产经纪人群体的职业素养与精神面貌。
第一条 经纪人应当遵纪守法、维护公共秩序、爱护社区环境，做合格的社会公民和优秀的社区居民
遵纪守法，遵守社会道德和公序良俗；
遵守公共秩序，做合格的社会公民；
以礼待人，文明用语；
关爱弱势群体及社区邻里，为社区提供力所能及的服务。
第二条 经纪人应时刻保持良好的职业形象
经纪人在工作时间或工作场合着装形象应符合“着装规范”，保持良好的职业形象与专业面貌；
经纪人在工作过程中应该按照“商务礼仪标准”对待客户、对待伙伴、对待同业、对待社区邻里；
经纪人做事应恪守时间观念：预约办事必准时，最好提前到场，避免让对方等待；
杜绝影响经纪人职业面貌的行为：如，不在门店等办公场所喝酒打牌、嬉戏打闹；不在店外聚集聊天、聚众吸烟等。
第二章 对客户的服务准则
为客户解决问题是房地产经纪服务的核心价值。经纪人需绝对保护并促进客户的利益，同时应时刻保持客观、公正，在合法、诚实的前提下，为客户提供品质经纪服务。
第三条 确保交易合法、安全：经纪人必须合法、安全地推进交易，诚信作业
保证房地产经纪活动合法合规，不得为不符合交易条件的房屋提供经纪服务；
经纪人不得建议或者引导客户进行违规交易，如：不得向客户建议、推荐首付贷/信用贷/抵押贷等任何加杠杆的金融产品违规入市交易；不得引导/协助交易当事人通过伪造证明、假离婚等手段骗取购房资格、规避限购政策；不得引导/协助购房人骗贷和骗提住房公积金；不得引导/协助交易当事人骗取税收优惠等；
即使客户/业主授权，经纪人也不得代客户/业主签署任何与业务相关的文件，更不得伪造客户/业主签字。
第四条 注重建立个人信用：经纪人必须实名从业，持续提升专业能力、重视并建立个人信用
经纪人应以本人的真实身份从事房地产经纪活动，使用本人实名账号操作业务系统，向平台披露真实姓名、身份信息、学历和专业资格信息等；不得使用他人账号操作业务系统；不得假借其他公司、客户或他人名义从事业务操作（例如，以同业名义洗盘、以同业名义对业主压价、带假客户看房、使用虚假客户来压低或试探业主底价、以客户名义向同业套取房源、以客户名义向平台内同事咨询房源信息等）；
为了更好地服务客户，经纪人需要持续学习，不断增长专业知识、提升专业能力，并应获取执业资格证书；
经纪人需要重视个人信用的建设，持续打造个人服务口碑。个人信用/个人品牌是经纪人长期从业和获得职业尊严的基础。
第五条 确保信息真实、准确：经纪人提供房地产经纪服务时，必须提供完整、真实的房源信息，不得对交易中的房地产信息错误告知或故意隐瞒
经纪人应保证在任何渠道发布的房源信息（包括物理信息、交易相关信息及业主出售意向、价格等动态信息），满足房源真实存在、真实在售、真实价格、真实图片的要求，符合房源对外发布的条件；
经纪人对于房屋信息，需客观描述，不夸大、不隐瞒，尤其对潜在公共危险或者干扰生活的嫌恶设施及重大瑕疵情况必须予以披露；
经纪人无论是在公众渠道发布信息，还是一对一和客户业主沟通都应做到“言之有据”；不捏造散布虚假或未经证实的市场信息、政策信息，不制造市场紧张气氛、不误导市场预期；不为了获取房源委托、获取房源业绩或促成成交而隐瞒实际行情、故意抬高或压低房屋价格。
第六条 把控交易风险：经纪人应发挥专业知识和经验，履行对委托人及房屋进行信息调查的义务，尽全力帮助客户把控交易风险
经纪人应当凭借自己的专业知识和经验，尽职调查标的房地产的状况，并真实、客观、完整地向客户披露。包括但不限于：确认房屋产权性质及相关信息，确保房屋性质为可交易类型；确认与购房成本相关的房屋属性（如是否满五、是否唯一住房等）真实准确；确认房屋的产权状况（有无共有、有无抵押、有无查封等），确保房屋可交易无纠纷；查验影响居住的关键信息（如有无漏水等）。
经纪人应当在签约前通过播放“签约风险视频”等方式，向交易双方提示和说明交易过程中可能的风险；
经纪人应根据平台交易流程要求，推荐交易双方通过留存户口保证金、物业保证金等方式来避免房屋交割风险。
第七条 把控资金风险： 经纪人需要基于专业的知识及经验，对交易过程中所涉及资金的支付方式提出合理化建议及规划，规避交易资金风险
经纪人不得经手任何交易资金，包括定金、首付、物业保证金、户口保证金、税费、服务费等；
经纪人应根据平台交易流程要求，推荐交易双方通过存管等方式支付资金，避免资金风险，最大程度保证交易资金安全；
第八条 确保合同有效性：经纪人需要基于专业的知识及经验，确保合同签署的完整性、有效性，确保合同可被履约
经纪人有义务核查买卖双方资质及房屋上市交易资格、确保合同订立的基础合法、有效。包括但不限于核实客户的购房资质、贷款资质；确认房屋具备上市交易资格、卖方有房屋处置权等；
经纪人应该根据平台签约规范要求，以及交易双方的实际诉求，以清楚、明确的语言，在协议文本中完整叙述条款、条件、各方的义务及承诺、违约责任约定；
对影响后续交易的合同关键条款，经纪人需准确解读并确保客户理解一致，避免任何一方的口头承诺或约定未写入协议文本的情况；
禁止向交易双方承诺无法履行的事情，不得以个人名义私自书面承诺；
经纪人应该以提醒、督促、陪同的方式保证合同协议条款按期执行，不能协助任何一方做出有违合同约定的行为；发现任何一方有违约行为，应该及时向买卖双方进行提醒，提示违约责任；
当合同约定的条款、条件、各方的义务及承诺发生变化，或在合同签订后有补充，经纪人需及时协调交易双方签署合同变更协议，避免合同关键条款的变更仅作口头确认。
第九条 规避利害关系：经纪人应当知晓自己的职业身份使得自己在交易中占有信息优势，因此应当严格遵守以下利害关系规避和告知义务
经纪人本人及家庭成员（包括夫妻、未成年子女）买/卖、租赁/出租房屋时，需在签约前向交易对方书面说明自己的从业人员身份；
经纪人不得居间操作本人及直系亲属交易房屋的业务。
第十条 保护客户利益：经纪人应当保护房屋安全，尊重房屋承租人和其他合法居民的权益，保护客户隐私，保护客户利益
经纪人应当良善管理业主委托的房地产，尽力防止可预见的意外或损失发生（如下雨未关窗）；不得自己或准许他人存取或使用委托房地产及屋内设施（如在房屋内住宿、使用洗手间等）；
登门面访业主或实地看房，应当征得业主及实际居住人同意，在未经同意时不得进入房屋内实勘、测量、拍照或带看，不得私下敲门打扰业主及实际居住人；
经纪人提供房地产经纪服务时，对客户提供的任何信息，必须谨守保密原则。即使在服务终止后，仍要继续保密，不得泄露、出售或不当使用委托人的个人信息，谋取不正当利益；
经纪人不得从任何渠道购买带有敏感信息的个人信息；
禁止经纪人为了个人利益发生骚扰客户的行为；
经纪人必须以客户实际利益出发，选择并推荐符合客户需求的服务类型，做到向客户完整披露，确保客户充分知晓并同意；禁止为个人获利而向客户推荐存在高风险的业务；
经纪人不得以任何形式低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价。
第十一条 提供贴心服务，首问负责：经纪人应当保持良好的服务态度，应及时处理并公平妥善解决交易过程中出现的纠纷
经纪人应当保持良好服务态度、禁止威胁、辱骂、骚扰客户业主等不文明行为，签约前后态度保持一致；
经纪人及时跟进业务进度，随时告知交易双方办理各流程阶段，不拖延办理时间、不推诿，督促流程直至交易完结；
交易过程发生问题，无论自身是否有责，经纪人都有责任协调交易双方解决，不得推诿、拖延；
面对客户的不满，经纪人应以客户利益至上为原则，及早发现、立即响应、及时备案、积极跟进、妥善解决；当发生投诉后，经纪人应积极配合客服部门进行投诉处理，共同寻求保障交易双方最佳利益的解决方案。
第三章 经纪人间的协同准则
平台上作业的经纪人之间应保持良好、专业的合作关系，以保障客户、业主利益为前提，促进平台整体效率的最大化。贝壳相信合作提效大于个人能力提效，并坚决践行房源信息共享、合作共赢的关键路径。同时经纪人应在平台规则约束范围内作业，相互尊重，公平竞争，基于在房地产销售各环节的价值贡献获取相应回报。
第十二条 确保房源信息全面、真实、准确、及时录入系统：房源信息越及时丰富、在经纪人内部的推广传递越有效，就有越多的经纪人愿意销售房源，房源的成交速度就越快。这也是平台上经纪人互信互助、高效合作的基础
经纪人须在获取房源信息后第一时间通过录入系统的方式同步给其他人，不得在录入房源之前进行线下房源传递、向客户推荐等销售动作，确保信息在平台内充分透明、共享；
房源维护经纪人有责任凭借自己的专业知识和经验尽职调查房源状况，保证发布在平台上的房源信息真实、完整、准确，不隐瞒房源瑕疵。房源维护经纪人对关键的房源信息有核实的义务；对未确认/无依据的信息可以说明信息获取来源和可信度，避免误导他人；
房源维护经纪人应当定期进行业主维护。当获得房源、业主信息变化时，应及时在系统中更新，不得隐瞒信息或不实告知。尤其是影响房源销售的核心信息，如价格、可看房时间、可约谈时间等；
丰富的房源信息有助于提升房源优质度、加快房源销售速度。为了促进房源信息的丰富完善，平台鼓励有权限的经纪人参与房源维护、完善房源信息（如备件、实勘、钥匙等），并获取对应的房源角色；
面对跟自己没有竞争冲突的人，经纪人才会感觉更安全、更愿意合作。所以为了促进更多的经纪人参与房源销售，平台鼓励房源方经纪人/门店作出合作承诺，例如维护人承诺不成交；
经纪人在平台有根据规范标准查看使用信息和使用产品功能的权利，同时有责任保护平台信息安全和客户隐私，避免资源泄露和滥用。
第十三条 尊重聚焦原则：聚焦让效率提升，让信息质量更高，服务更专业
门店经纪人开展房源开发、业主和房源维护的业务，可以促进经纪人熟悉社区和深耕社区，并提升房源维护质量。
租赁、二手买卖、新房销售等不同的业务需要经纪人具备不同的专业能力和服务能力，平台划分不同的作业岗位和作业角色，鼓励经纪人聚焦在某个业务领域持续深耕，提升自己的专业能力和资源积累。
第十四条 遵守平台作业规则：坚持公平竞争、杜绝恶性竞争是维护良好合作的保障
房地产交易的复杂性，决定了多人分工协作才能获得整体的最高效率。协作是建立在科学严谨的规则之上的。每个经纪人都需要学习、知晓并严格遵守合作规则，尊重他人贡献，同时也保护好自身利益。不得通过作假、欺骗、隐瞒等方式侵占他人的角色和业绩。
经纪机构之间、经纪人之间，应当相互尊重，公平竞争，共同营造良好的执业环境。不得利用虚假信息引诱客户，不得采取弄虚作假、胁迫、恶意串通、阻挠他人交易、贬低他人等方式争夺资源、客户和交易。鼓励经纪人公平竞争，通过提升专业能力、提供高质量服务等方式获得竞争优势。
真实、完整、准确的数据是平台建设智能化能力、帮助经纪人提效的重要基础。平台上的经纪人有责任反馈真实的作业数据，不得为了获得平台资源或者完成管理指标而录入虚假数据，例如虚假客户、虚假带看、虚假交易、虚假成交价、虚假APP注册等。
第四章 平台共建共治准则
贝壳倡导平等、共治、公开透明的平台理念。
第十五条 规则面前人人平等：无论品牌大小、组织形式、规模级别、分工角色等，在贝壳平台上作业，所适用的规则平等，同时权益受到平等地保护
贝壳坚持“规则执行，人人平等”，不会因为某个品牌，或某个角色就拥有特殊的待遇或权利；
贝壳坚持“以事实为依据，以规则为准绳”的判断原则，保护平台内每个参与方的合法权益；
贝壳对于遵守规则、维护规则的经纪人予以肯定和保护，对违反规则的人进行相应处罚。
第十六条 共同参与平台治理： 平台的维护和治理不仅依靠某个人或者某个部门，贝壳鼓励平台各参与方积极、有序地参与到平台共治的工作中
共同制定规则：贝壳推行代表共治原则，代表要听取和反映各方的意见，代表自己所在群体的利益和意志参与规则的研讨和制定。例如：店东委员会代表店东，品牌联盟代表品牌参与规则的制定、政策的研讨等；
共同维护规则：贝壳平台引入“陪审团机制”进行平台内部的业务争议裁定。贝壳陪审团是指依据贝壳ACN规则，由经纪人中的代表组成的自治组织，有权对平台内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策。贝壳陪审团对平台经纪人之间的争议拥有最高裁定权，其裁定结果具有强制性。
第十七条 共同维护程序正义：平台共治要通过规范和一致的程序来实现，程序正义不仅是当前规则维护机制工作规范化的内在要求，而且在保障公正、提高处理效率、强化内部监督、提升组织公信力等方面发挥着不可替代的作用
组建流程正义： 程序正义首先体现在机制团队的组建流程正义上。贝壳确保在陪审团、监察团队等规则执行机构的组建上，执行严格的筛选和组建流程。例如陪审员在任用上有严格的面试、选拔和淘汰管理流程；监察人员在选拔培训上也有规范的标准和流程，严格遵循工作规范；
处理流程正义：为了保证处理流程是可平等参与、对等沟通、充分交涉的，贝壳努力确保处理流程的严谨性。例如：陪审团的庭审回避原则、对庭审陪审员的构成、人数、投票比例次数的要求等；
处理结果有据可依：凡是涉及经纪人的处罚必依据规则，不临时或事后制定罚则，不随意升降规则明确的处罚等级。
第十八条 共同监督平台工作：贝壳以公开促公正，以监督提公信，建立信息公开制度，接受平台各方的监督
规则透明、信息公开：贝壳平台通过公开渠道发布规则，公示处理结果。
接受监督：建立多渠道的举报方式，受理各类举报；建立复议制度，经纪人对处理结果有异议可申请复议。
第十九条 协助平台调查，遵守平台处理结果
为了维护规则的公平和正义性，切实做到程序正义，贝壳平台有权进行调查和给出处理结果。
为了保证调查内容的真实性，无论经纪人是否为当事人，是否责任方，经纪人有义务配合平台调查。
经纪人应该积极响应、态度端正和真实反馈，杜绝推诿、弄虚作假、隐瞒包庇、作伪证、威胁调查员、贿赂等不正当行为。
第五章 同业间共进共赢准则
行业的健康发展关系着平台的健康和持续发展，以及新经纪从业者的未来，每个经纪人都应追求更高的服务标准，力求与同业共同发展，维护良性的行业生态。
第二十条 尊重同业，合理竞争，共同维护行业声誉
禁止在任何情况下与同业人员发生肢体冲突；
对同业不主动发表评论，更不能诋毁、恶意排挤竞争对手；对同业的负面消息或新闻不转发、不炒作。
第二十一条 坚持内外一致原则
经纪人不得泄漏平台资源，也不从平台外的同业获取房源；不将业务转介他处，也不接受同业的跳单；
平台内部不允许的恶性竞争手段，也不应对平台外的同业人员使用：禁止平台内部切户、搅单，也禁止用诋毁、虚假信息等方式从平台外的同业抢单、搅单。
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