贝壳找房发布品质管理年度报告:品质服务元年诞生

3.15“消费者权益日”，贝壳找房2021新居住品质服务升级研讨会在北京举行。中国房地产估价师与房地产经纪人学会副秘书长王霞、北京市房地产业协会副会长兼秘书长陈志、贝壳找房品质运营副总裁葛静、21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航、北京链家总经理李峰岩等多方行业嘉宾，以及来自新华网、人民网、《消费日报》、《法制周末》、《南方都市报》等十余家媒体嘉宾出席本次研讨会，共同就房地产经纪行业存在的各种问题，以及如何为用户提供优质服务进行了细致研讨。

本次研讨会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系。同时，报告从物的品质、人的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质五个方面，全面展示了贝壳找房在2020年针对提升房产经纪服务效率与体验方面做出的努力和成绩。

葛静表示，2020年是贝壳平台品质管理生态体系全面成型的一年，也是全行业品质服务的元年。贝壳找房将继续秉持“用户至上、诚实可信”的价值观，联合多方力量并以身作则，不断探索更多提升用户房产交易体验举措、加强服务品质提升与承诺落地，为更多用户带来专业、品质、安心的服务，为中国千万家庭的美好居住生活贡献而不断努力。

贝壳平台品质管理体系全面成型，品质服务元年诞生

据悉，贝壳平台品质管理体系已全面成型，形成了物的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五大维度，以及牵引机制、赋能机制、底线管理机制三大机制。

报告显示，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制和底线管理体系三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中，牵引机制是通过门店分级管理体系、贝壳分信用体系和服务承诺体系对服务者产生正向激励作用。赋能机制则是通过打造ACN（Agent Cooperation Network）经纪人合作体系，提供VR等线上化技术赋能工具、完善经纪人成长体系赋能专业能力的方式，帮助每一名服务者获得“多用户好”的能力。

此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。

贝壳找房的愿景是成为服务3亿家庭的品质居住服务平台，核心理念是改变房地产交易信息的不对称和服务的参差不齐，通过开放数据资源和技术能力，重塑人、房、客的交互，为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验。

2020年成为新经纪品质服务元年，贝壳平台品质管理体系已全面成型，形成了物的品质、人的品质、店的品质、服务品质和合作品质五大维度和牵引机制、赋能机制、底线管理机制这三大机制。

报告显示，贝壳平台通过牵引机制、赋能机制和底线管理体系三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中，牵引机制是通过门店分级管理体系、贝壳分信用体系和服务承诺体系对服务者产生正向激励作用；赋能机制则是通过打造ACN（Agent Cooperation Network）经纪人合作体系，提供VR等线上化技术赋能工具、完善经纪人成长体系赋能专业能力的方式，帮助每一名服务者获得“多用户好”的能力。

此外，贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。

“未来，贝壳平台将不断建立行业基础设施、连接更多志同道合伙伴、共同推行高品质服务标准，最终促进经纪人长期职业化发展，并进一步提升对用户的服务品质，”葛静表示。研讨会最后，“新居住服务品质专家顾问团”正式成立，未来，贝壳平台将协同行业协会、经纪品牌、公众媒体等多方力量，继续围绕服务品质提升不断探索新模式、新机制，全面迎接品质服务的新居住时代。