贝壳研究院与空白研究院联合发布《迎接品质服务的美好时代》报告

今年是“十四五”开局之年，在中央和各地都坚持“房住不炒”的定位下，房地产市场逐渐回归居住的本质。那么，未来五年，人们的居住需求将如何变化，行业又将面临哪些机会？

9月29日，贝壳研究院与空白研究院联合发布了《超越交易——迎接品质服务的美好时代》报告（以下简称《报告》），并特邀学界大咖、行业专家、券商分析师、机构研究员等各方专家共同探讨居住领域发展趋势，举办“十四五居住服务行业高质量发展研讨会”，共话下一个五年居住领域高质量发展的机会与前景。

居住服务领域进入4.0时代 市场将现四大住房需求

在房住不炒的定位下，《报告》研判，十四五期间，中国住房政策将会在稳增长、防风险、保民生之间取得新的三元平衡格局。住房将从生产型导向转向消费型导向，以人为中心全面满足居住需求，让不同人群的各类住房需求都能得到良好的满足。

第一，是家庭裂变催生的新需求。《报告》显示，2010年我国家庭数量为4亿户，如今已经接近6亿，增速达23%，这个速度远远大于人口总量的增速。对比发达国家家庭户规模，预计我国家庭裂变速度仍有空间。随着独居生活方式、二胎和三胎政策的完全放开等因素，中国数以亿计的家庭总基数，在每一次家庭裂变中将催生不可忽视的新增住房需求。

第二，是城城人口流动产生的住房需求。《报告》指出，城市与城市之间的人口互流动成为日益凸显的新趋势，尤其发生在一线与核心二线重点城市之间。据统计，2020年我国城城流动人口已经达到8000多万，2010年只有4600万，十年增加一倍，未来将会超过1亿的城城流动人口，每年在不同城市之间迁移，这对住房需求的冲击是巨大的、且是永久的。

第三，换房和改善需求比例逐步提升。中高收入家庭对品质住房的需求仍有很大的提升空间。这些家庭不再简单满足于“一宅一生”，对产品质量高、配套设施全、社区服务好的“好宅”需求越来越大。从趋势上看，一方面，首改、再改以及旅居需求成为“新刚需”。另一方面，一、二线重点城市进入“换房”阶段，人们通过二手房市场和存量住房流通，“以小换大”、“以老换新”、“以远换近”，一定程度上，换房已经成为一种刚性需求，为支撑未来房地产市场空间的重要一极。

第四，社区化养老和郊区大型养老中心。我国人口快速老龄化形势严峻，预计到2035年老年人口将增至4.2亿人，占总人口的比重超过30％。

新的市场形态在震荡中逐渐产生，供给侧需求产生了重大的变化，随着消费者对美好生活和品质居住的需求越来越强烈，行业也迎来新一轮的变革和发展周期。

新供给结构下 品质服务助力企业穿越行业周期

《报告》认为，新住房时代的市场主线将是“更美好的品质居住”。包括有品质的居住空间、高便利性的配套设施、有质量的社区居住服务以及有温度的邻里关系。从中可以发现，品质居住中一半条件是以“软件”为要素。

但现阶段总体上看，不仅仅是经纪人，还包括保安、保洁、保姆、母婴师、老年护理、维修搬家、家装产业工人等所有居住服务业链条上的庞大服务者群体都普遍存在不专业、不职业，缺少归属感等职业问题，这样的服务者群体也很难向消费者提供令人满意的品质服务。因此，未来的服务升级本质是全居住产业链服务者的全面升级。

在此背景之下，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰提出，居住服务业将成为我国经济增长的新兴增长点，无论是对于增长，还是对于就业创造，居住服务业的崛起都将成为一个全新的时代命题。更美好的居住背后是有尊严的服务者。

作为科技驱动的新居住服务商，贝壳选择从“找房大平台”走向“让居住更美好”，并且正在践行以“品质正循环、经纪人主权、平凡人的协作、技术驱动、中性市场观、信用与尊严、社区友好”的视角看待未来，更坚定了聚焦于人、聚焦于品质服务、聚焦于科技驱动的信心。

新居住服务者进化 共同吹响美好居住号角

巨变往往体现在细微之处，最明显能感知时代变化的莫过于身处其中的新居住服务者。从他们在工作中坚守初心、蜕变成长的故事中，可以清晰感知到服务者进化、科技驱动与品质服务承诺都是居住服务行业未来的必然趋势，也将成为每个家庭迎来更美好居住的重要因素。

付灵灵是北京链家第一批“真房源”经纪人，也是ACN（经纪人合作网络）、门店互评、师徒制等合作机制的首批参与者；同样，她也是楼盘字典十余年迭代升级的受益者。从交易为王到服务为本，她20岁入行，亲历了行业从野蛮生长“黑中介”时期到规范化、标准化服务的全过程，而始终没变的，是在品质服务指引下坚守不违规、不逾矩的服务底线，是兢兢业业、全心全意地扎根社区服务的初心。

随着VR、AI、AR等前沿技术越来越融入人们的生活，居住服务行业同样也面临数字化、线上化转型的浪潮，VR技术逐渐成为线上看房新标配。贝壳如视视觉智能中心负责人施文博多年来专注于VR采集设备持续优化，和团队伙伴一起，在“高精度”和“轻量化”上持续发力，让全景相机和手机也能实现三维空间重建。前沿黑科技在居住领域的创新应用才刚开始，未来随着技术持续注入，用户体验也将不断提升。

服务承诺是时代进化的产物，是能力与信誉的标尺，是品牌价值的压舱石。贝壳服务产品管理部娄慧明是服务承诺推行落地的负责人，三年来，娄慧明团队不仅推进了服务承诺在上百个城市和经纪品牌落地生根，还促进成千上万的消费者关注服务承诺条款，知晓其背后的意义与价值。服务承诺本质就是对客户好，长期坚持落实，既可以树立口碑，又可以倒逼经纪人提升服务，是实现“品质正循环”的不二选择。

此次《报告》中首次系统性阐述中国房地产行业正向中国居住服务行业转变，并将从“交易时代”走进“服务时代”。这些普通但不平凡的故事背后，数十万新居住服务者身上正亲身体验的时代新变化，成为居住服务4.0时代美好居住的直接见证者和建造者。