呼和浩特市的高先生是一位中国移动的老用户，在网20多年，大量的话费积攒了很多积分。去年9月份，移动公司搞活动，高先生用这些积分兑换了两台55英寸的小米电视，可是当电视寄到后，高先生发现其中一台电视的屏幕有破损。为此，半年多来，他就此事多次和宅急送、移动公司反映，但是至今没有解决。问题究竟出在哪个环节？对此，记者展开了调查。
投诉
高先生向记者介绍，2019年9月24日，他在中国移动公司长兴大厦营业厅通过话费积分兑换两台小米55寸液晶电视机(型号：L55M5-5S)，大概在10月中旬的时候，他收到了由宅急送负责配送的这两台电视机。由于他当时正在出差，两台电视机没有经过他本人开箱验收，而是公司员工接收后放在他办公室内。出于对中国移动以及宅急送等公司的信任，他在出差回来后也没有对两台电视机拆箱检查，只是看到电视机外包装完好没有破损。
11月20日，他将其中一台电视机拿回家拆箱安装，无任何问题，使用正常。但是11月28日，他打开另一台电视机包装准备安装时，发现电视机液晶屏碎裂损坏，但是包装箱完好无损。随后，他联系了中国移动和宅急送的相关工作人员，反映了这一问题。
12月9日，宅急送当时的配送人员联系到他，声称配送过程绝对不可能发生电视机损害的情况，并且上门查看了电视机及外包装。这名配送人员在检查时发现，这台电视机的物流单是两张覆盖粘贴的，撕下高先生的物流单之后，下面还有一张物流单，收货地址为呼和浩特市的另一位用户，但是该收货人没有签收这个快递，该快递就直接返回了库房。这名工作人员告诉高先生，从他们物流专业的角度分析，这台电视机发货时可能就已经损坏，所以第一个收货人在开箱查看后没有签收，退回库房后未经查验，库房又将这台有问题的电视机重新发给了高先生，所以才会有物流单覆盖粘贴的情况。该工作人员向高先生承诺，他会尽快向上级反映这个问题，这种情况应该可以更换新的电视机，但是后期就没有了结果。后来，高先生又多次向宅急送和移动公司打电话，咨询处理结果，但是双方都称自己没有责任，导致此事至今没有下文。
高先生还向记者表示，他并不在意这一台电视机的价值，而是对此事的处理情况很不满意，所以坚决要讨个说法。
宅急送称无责
3月24日上午，记者先后和宅急送负责售后的孙姓工作人员以及当时为高先生配送电视机的宝姓工作人员取得联系。
孙姓工作人员告诉记者，既然外包装完好无损，就说明货物在宅急送的运输和配送过程中没有损害，而且货物是在货到1个月后，顾客才发现货物损坏，所以在此时间段内，也可能发生其他造成货物损坏的情况。经过查证以及相关法规，宅急送方面对此不应承担任何责任。
对于两张重叠粘贴的物流单上写着不同的收货人姓名地址，宝姓工作人员向记者证实了他此前对高先生的解释。但是他表示，这只是他根据物流行业操作流程作出的个人判断。
大约半小时后，宝姓工作人员向记者反馈称，他们为此又进行了调查，结果显示，这是宅急送与移动公司和小米厂家短期的业务合作，也签署了相关协议。按照协议规定，出现这样的货物破损情况，无论外包装是否损坏，小米厂家都已经把账算在了宅急送头上，按照保价协议和条款，小米厂家已经把电视机的价格从物流配送费用中扣除了，所以，相应的赔偿或者更换应当由厂家来承担。
至于为何厂家至今未和高先生联系，该工作人员表示可能是受疫情影响耽搁了。当记者提出，宅急送为何不能帮助高先生和厂家联系，该工作人员解释称，他们之间签署的只是短期合作协议，本次活动早已结束，此后已经没有联系。况且事隔多日，对方的工作人员也有调整，所以，高先生只能自己和移动公司或者是小米厂家继续沟通。
移动：以为事情已经处理
4月2日上午，记者联系到了中国移动呼和浩特分公司长兴大厦营业厅一直负责处理此事的王姓工作人员。对方向记者表示，听说厂家已经为王先生更换了新的电视机，已经处理完了。当记者明确厂家至今没有和高先生联系过，更别提更换新电视时，该工作人员表示再核实一下，随后再和高先生联系。
小米客服：尽快联系消费者
4月2日9时12分，记者联系到小米客服，工作人员详细记录了情况以及高先生的电话号码后，表示会将此事汇报给相关部门，并且24小时内与高先生联系。10时40分，记者收到小米客服发来的短信，称未能成功与高先生取得联系，将于2~3天再次联系。
记者将这一系列情况反馈给高先生后，他无奈地表示，记者几经联系，情况尚且如此，普通消费者维权难度可想而知。目前，他只希望这些企业能够站在消费者角度，尽快解决问题吧。
4月3日下午，高先生向记者反馈称，当日小米电视的售后人员已经到他家查看了这台破损的电视机并且做了登记。截至记者发稿时，此事尚无最新进展。(北方新报正北方网记者 杨 佳)
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