【全区改善医疗服务进行时】筑起百姓健康的坚实屏障——赤峰市医院改善医疗服务纪实

没有一种根基，比根植于百姓之中更坚实；没有一种力量，比汲取于群众之中更强大；没有一种坚持，比赢得民心更珍贵。始建于1951年的赤峰市医院，秉承“生命至上，质量第一，传承创新，追求卓越”的服务宗旨和“百姓信赖、员工幸福、区域领先”的发展愿景，紧紧围绕服务患者这一永恒的主题，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节中，落实到提升医疗技术水平和能力上。努力使患者就诊更加便利、诊疗更加安全、沟通更加有效、体验更加舒适，切实构筑起一道守护患者生命健康的坚实屏障。

赤峰市医院外观图

改善环境铸就服务品质

巍然耸立的高楼、温馨舒适的病区、宽敞明亮的就诊大厅、绿树掩映的院区……走进该医院，一股现代化气息迎面扑来，一阵温馨感受涌上心头。

近年来，医院不断加大基础设施建设力度，将医院逐步发展成集医疗、教学、科研、预防、康复于一体的综合性三级甲等区域医疗中心。医疗服务的覆盖面积扩大了，前来就医诊治的各族群众成倍地增加。如果说，硬环境是医院的外在形象，那软环境则是医疗服务的内涵体现。

针对不断增多的就医患者，尤其是旗县农牧民对就医环境不熟悉，满院上下楼层跑的窘况，医院将门诊楼内的部分诊室的布局进行了调整。把心内科和心外科及运动平板、动态心电图；神经内科和神经外科与肌电图，脑电图，脑超声调整到同一区域内，极大地方便了患者的看病检查。为初来乍到的群众尽快了解熟识就医路径，医院在各楼层都分别设置了清晰醒目的蒙、汉、英三种文字的地标、指示牌、科室分布图、警示标志等。为最大限度保护患者隐私，严格执行“一医一患一诊室”制度，医技科室及病房全部采用布帘遮挡。各科室还配备了含有针线、剪刀及纸笔、一次性水杯等便民包。配置专职人员进行蒙汉双语的咨询、引导和分诊服务，并帮助危、重、老、弱患者代办各种手续。“双休日”及节日期间开放假日门诊，并增加配套辅助检查项目，满足群众节假日就医需求。就诊区域环境卫生整治，拖布、抹布分区使用，增强就诊区域的巡查，增强清扫频次，做到随时发现随时清扫。增添共享轮椅、自助售货机等便民设施，卫生间设有尿便标本放置台，衣包挂钩，单设残疾人专用卫生间，提高了患者满意度。

医院推行多种方式的预约挂号服务，开通了电话预约、诊间预约、网络预约、微信公众号预约、手机APP预约等。让患者足不出户就可预约精准的就诊时间；实行门诊挂号、就诊、缴费、取药、检查“一卡通”，让患者就医更加方便快捷。增设60余台自动取款、挂号、缴费、打印报告单等设备，不仅让患者减少了等候时间，也让医生有更多的时间去了解患者病情。采用“掌上医院APP+微信入口”的模式，患者通过微信公众号关注“赤峰市医院”，就能实现预约挂号、缴费、智能导诊、分诊叫号查询、缴纳检查、药品等费用；可在线随时随地获取检查、检验报告等资料，自助查询药品价格、收费项目、门诊费用，进行费用清单打印；就诊时，可以通过手机实时查询各个分诊台的叫号信息与队列情况，提升患者就诊效率；其导航功能可以指导患者如何前往医院及具体就诊科室，帮助患者少走冤枉路；智能导诊还展示就医流程步骤，提醒患者下一步该做的事，使患者对就诊过程心中有数；就诊完毕后，患者可以在线直接进行就医评价。

在改善医疗环境、提升服务品质的道路上赤峰市人民医院每一步都走得坚定稳健，博得众多患者的“芳心”，患者就诊的满意度不断提高。2019年的调查报告显示，住院患者满意度99.82 %、门诊患者满意度91%。

赤峰市医院现场救护-“第一目击者”行动

强化药事管理拓展服务内涵

以往，药房按照医生开具的处方配药、发药是司空见惯的工作流程。但忽略了患者用药的合理性、科学性和安全性。针对诊治环节上的这一漏洞，赤峰市医院2018年在全市率先设立了总药师，统筹管理全院的药事工作。建立了“以服务患者为中心，以制度建设为基础，以合理用药为核心，以临床药师为主体”的立体化药事发展新模式。按照ISO9001标准化质量体系要求，参照等级医院评审标准、JCI标准、台湾医院评鉴暨医疗品质策进会标准等，结合医院在药事管理上的短板，制定了药事工作制度。实现了从药品供应、药品质量管理到评价监督全方位的科学化管理。

在实施过程中，医院严格执行药品采购“两票制”，积极推进医联体药品和医用耗材带量带预算的采购程序；利用信息化系统，全面实施药品数量的管理；安装了药师审方干预系统，处方调剂前需经药师审核，加大保障患者用药安全性的力度。医院实现缴费与取药系统联动，缩短患者等候时间。门诊药房安装了自动发药机，住院药房安装了单剂量发药系统，提高了工作效率。

药房的工作人员年龄跨度较大，人员素质参差不齐。为全面提升人员素质，通过组织专业技术培训、选派人员外出学习等方式，提高药师的专业技术水平，加强药学人才梯队建设。全年开展业务培训20余次，共有6人获得中国医院协会颁发的临床药师证，有效的提高了临床药学工作的水平。开展的临床药师下临床常态化活动，在规范临床医师合理用药的同时，为住院患者提供个性化的用药指导；专门开设了药师门诊，专业药师可根据患者用药情况，对患者进行评估、用药教育、生活方式指导，提高用药安全性。在搭建的“赤峰市医院药剂科”官方微信公众平台上，广泛宣传合理用药知识。2019年，医院配液中心正式投入使用，进一步提高了静脉用药质量，保障了静脉用药安全。

医院在对门诊处方和住院医嘱进行常规点评的基础上，对抗菌药物、激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品进行了专项点评，对碳青霉烯类、替加环素类进行专档管理。每月对各临床科室的急救、备用药品、麻醉药品进行质量检查，强化对合理用药的督查。对抗菌药物使用指标持续监测，每月将监测数据上报国家抗菌药物临床应用监测网和自治区医疗机构药事管理平台。

医院聘请礼仪老师结合各药房具体情况，对全员进行礼仪培训。利用每天晨会互相检查着装是否整齐，发型是否合规定，相互提醒注意对待患者的态度及语言，药房员工思想观念及具体行动的明显转变，亲切热情的服务让患者感受到宾至如归的温馨感。医院门诊药房据此荣获全国“改善医疗服务示范科室”。

赤峰市医院医联体药品、耗材集中采购

帮扶基层提升医疗服务能力

“没有全民健康，就没有全面小康”。医院积极响应号召，在牵头成立多个医疗专科联盟的基础上，以组建的医疗集团为平台，建立了功能齐全、层级分明、资源共享的医疗联合体，实施对口帮扶、精准帮扶，推进造血式帮扶。医院组建由普外科、肿瘤科、神经外科、骨外科、妇产科、麻醉科等20余名技术骨干的专家团队定期下沉到旗县级医院长期坐诊。通过临床带教、业务指导、教学查房、手术示范及科室一对一帮扶等措施，积极发挥对基层医院的技术辐射和带动作用。通过医联体带量集中采购的方式，使医用耗材的单价降幅在3%-42%之间，药品的单价降幅在0.3%-13%之间。各成员单位畅通了药品耗材供应渠道，降低了药品耗材采购费用，减轻了患者医药治疗负担。充分发挥医院的专科优势，协助基层医院构建特色专科。先后多次组织专家对成员单位开展医师培训、学术交流、学科建设指导等活动，结合医联体内成员单位同质化管理的要求，分批对成员单位的质控工作进行指导。发挥国家级全科医师培训基地优势，对医联体内基层医院的医师免费进行全员培训，并免费接收成员单位医师来院进修学习，为基层医院培养了大批人才。

延伸护理外延提升优质服务内涵

为促进护理人员整体素质提升，医院积极健全护理管理体系，选派护理人员去北京协和医院等国内知名大医院进修学习，打造了一支爱岗敬业、技术过硬的护理团队；全院病房实施常态化的责任制整体护理，责任护士为患者提供连续、全程、个性化的优质护理服务。在全院推广QCC、PDCA及追踪法等质量管理工具，开展了多项实用性强、适用性广的项目，及时发现护理过程中的薄弱环节，应用科学的方法高效解决问题。全面推进标准化病区建设，在标准化病区配备了床旁呼叫系统、病区门禁系统及移动护理车等硬件设施；规范了病情观察、医嘱查对、护理文件书写的工作流程；加强质量监控，对发现的各类隐患，采取有效措施，及时纠正。

在提升优质护理服务水平的同时，注重延伸优质护理的外延。组建了心理疏导小组、VTE院内预警小组、护理科研小组等专业小组，不断探索护理服务新模式。心理疏导小组开展了护理人员焦虑、抑郁调查，针对量表初筛值进行有针对性的、个体化的心理干预和帮助。开展“健康中国，科普助力”健康大讲堂，引导临床科室开展专科特色的护理健康教育，对患者进行健康知识的普及宣传教育。医院组建了医务社工队伍，多次走进社区、养老院、福利院、军队干部休养所等，为老人赠送药品、义诊、体检及开展讲座等活动。医院还组建志愿服务队，开展“现场救护--第一目击者行动”。分别前往敬老院、村镇卫生院、社区卫生服务中心及部分机关企事业进行心脏、心肺复苏培训，累计培训人数1000余名。

推广多科学诊疗模式提升诊治水平

作为中国第二家、内蒙古自治区第一家中国研究型医院学会精准医学与肿瘤MDT专业委员会(PMOC)成员，医院采用多学科诊疗模式，为患者制定全方位专业化、规范化诊治策略，让患者享受到规范、个性化和精准的治疗方案。医院成立了以分管院长为组长，各临床科室、医技科室科主任为组员的多学科诊疗团队。以NCCN指南、ESMO指南、中国临床实践共识等标准，结合病人具体情况，形成最终专业性意见，明确每种诊疗手段参与时机和比重，交由相关科室具体实施。

为持续提升多学科诊疗质量，医院采取了申请科室需对多学科诊疗的邀请指征进行严格的把控措施；明确会诊医生必须由具有副高级职称以上专业水平资质医生参加。严格遵守时间，保证会诊的及时性和精准性，将会诊成效纳入质量管理体系予以考核。为减少和避免以转科为目的发起的多学科诊疗，医务部通过对患者收治专科治疗的流程、机制进行梳理，制定了多学科会诊管理制度、患者转诊转院制度及实施细则。对每次会诊进行督导，及时解决会诊中遇到的问题，完善会诊制度，优化会诊流程，提高会诊质量，减少院内优质资源的浪费。并将患者指征的把握情况、医生的资质、会诊的及时性等纳入年度考核。

实施临床路径管理合理控制医疗费用

按照国家卫健委制定的临床路径管理要求，医院制定了临床路径管理试点工作实施方案、临床路径考核细则，建立临床路径院科两级评价体系，成立临床路径管理委员会、临床路径指导评价小组、科室临床路径实施小组。严格执行诊疗规范和技术操作常规，认真落实医疗质量核心管理制度；深入宣传和推广临床路径工作，使医务人员掌握更多的临床路径管理知识，让更多患者知道、了解临床路径工作的目的、意义；建立合理、有效的激励机制，将临床路径工作和绩效考核挂钩，举行临床路径评奖大会，对优秀科室和优秀个案管理员进行表彰，鼓励，促进科室临床路径工作的有序开展。不断加强临床路径内涵管理，开展优化路径工作，将平均住院日作为临床路径重点考核内容，定期督导反馈。针对贫困住院患者，制订符合医院诊疗服务能力、具体细化的诊疗方案和临床路径，将十四种大病全部纳入临床路径管理。医院临床路径管理系统已实现与内蒙古自治区临床路径监测平台的对接。2019年1-8月，医院共有268个路径上线，50862例病例纳入临床路径管理，覆盖率50.17%，完成率96.63%，变异路径1042例，变异率4.08%，均达到国家标准。

发挥资源潜能提升服务效率

为最大限度地利用好优势资源，满足患者的个性需求，2018年6月，医院开启了日间手术试点工作。为此专门成立了日间手术管理组织，确定了日间手术病种，制订了日间手术流程，规范日间手术的临床路径，建立日间手术绿色通道，与社区卫生服务中心建立日间手术患者转诊关系等。组织专业的“医、护、麻、管”团队，采取分散收治、分散管理的模式开展日间手术工作，即由专科门诊医师负责收治日间手术患者，由各病区分散管理。医院现有13个专业、45个病种开展日间手术，有619例日间手术患者成功出院，呈现了良好的发展势头。医院还开展了新生儿日间蓝光照射，除重度高胆红素血症、溶血性黄疸等情况外，患儿仅需在白天进行6-8小时的光疗，晚上便可以离院，不仅缓解了住院治疗造成的母婴分离焦虑，而且大大减轻了患儿家庭的经济和心理负担。

为充分发挥区域医疗中心的作用，赤峰市医院建立了“以病人为中心、以电子病历为核心”的医院临床信息系统和管理系统，实现全院数字化、智能化。目前，投入使用的医院集成数据平台和临床数据中心已实现了全医疗过程的信息采集、保存、传输和处理，对所有数据进行一元化管理和应用。不断推进无线移动查房、移动护理的PDA条码腕带管理和门诊移动输液的全过程管理；增加了信息网络运维管理系统，对网络和应用系统进行综合监控和管理，保障信息系统的通畅运行和服务质量，顺利通过了国家医疗健康信息互联互通标准成熟度“四级甲等”测评。在去年8月顺利通过五级电子病历应用水平评审的基础上，正积极进行六级评审的各项准备工作。

以医院120指挥中心为枢纽，实现了覆盖12个旗县区综合医院的院前急救统一指挥，统一调度的网络体系，使更多的急危重患者能够得到及时有效地治疗。与基层医疗机构紧密联系，建立了“百公里急诊急救医疗服务圈”，全面构建“先治疗，后付费”绿色救援通道，充分体现医院的责任意识和公共服务理念。建立了“警保联动、医疗救助、空地一体、生命护航”应急救援服务体系。成功利用救援直升机完成一名危重病人的转运，填补了赤峰市航空救援的空白。

为持续完善急诊急救体系，医院加快推进六大中心建设，加强科学管理，再造服务流程，逐渐形成上下联动、信息联通、综合诊疗、多科联合、防治康复全链条的立体化医疗服务体系。目前，医院卒中中心成功晋升“高级卒中中心”，胸痛中心、急危重症中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心工作开展顺利，创伤中心完成前期认证。各中心制定了实施方案、规章制度，明确了组织架构、工作流程，基本形成“早期识别、危险分层、正确分流、科学救治”的快速识别和分诊机制，确保院前院内救治无缝衔接，提高急危重症早期干预水平。

70年栉风沐雨，70年砥砺奋进。在新一轮进一步改善医疗服务行动计划中，赤峰市医院将秉承“百姓信赖、员工幸福、区域领先”的办院宗旨，多谋民生之利，多解民生之忧，倾力打造“技术有深度、服务有温度、管理有强度”的区域医疗中心，为推进健康中国建设做出应有贡献。