【全区改善医疗服务进行时】改善医疗服务提升患者就医感受——内蒙古自治区人民医院改善医疗服务纪实

与自治区同诞生、共成长的内蒙古自治区人民医院现已发展成为集医疗、科研、教学、预防、保健、急救为一体的全区最大的“三级甲等”综合性医院。现有院士专家工作站11个，国家级基地和机构13个，国家卫生系统医学工程重点专科1个，国家级临床重点专科2个，自治区级研究中心和基地9个。

在新一轮改善医疗服务行动计划(2018-2020)中，内蒙古自治区人民医院本着“精医创新诚信为民”的院训，积极落实改善医疗服务行动五项制度、十个重点工作内容的要求，进一步完善了预约诊疗制度、远程医疗制度、医联体连续服务、药学服务领域、优质护理服务、医务社工和志愿者制度等，解决广大患者在就诊中面临的实际问题，提升患者就医感受。

“一卡通”让就诊信息互联互通

“在医院，无论是到挂号缴费、检验、超声等任何地方，只要出示医保卡或者健康码，所有的信息一目了然，再也不用拿着单子走回头路了，而且网上预约挂号也很方便。”日前，在内蒙古自治区人民医院就诊的白丽说。

据悉，内蒙古自治区人民医院在统一预约号源池信息平台基础上，精细医师排班，分时段就诊管理，优化预约算法，更换服务器，提高窗口预约、微信预约、自助机预约、诊间预约的工作效率。

内蒙古自治区人民医院外景

该院健康云平台就诊、结算、支付、查询、挂号等均实现在线支付功能。患者通过手机在健康云平台完成预约挂号，费用支付等操作，节约患者就诊时间。患者可以查询检验、检查报告结果，还可查询住院一日清单和住院总费用，方便患者及时了解自己的每日住院费用明细和住院总费用，提升患者就医体验。

自2019年4月9日起，医院启用了居民电子健康码业务。内蒙古自治区人民医院已经实现了导诊台办理、自助机办理、线上健康云平台等多种渠道领取电子健康码。全面实现实名制就医、健康服务的“一码通”。

此外，该院还启用两台智能导诊机器人，通过语音和触屏方式回答患者提问，为患者根据症状提供导医、预约挂号、门诊医师排班、就医位置咨询、便民信息咨询等服务。利用人工智能技术改善医疗服务、提高患者就医体验新举措。

远程医疗制度满足患者需求

2020年疫情期间，内蒙古新冠肺炎医疗救治组与湖北省钟祥市人民医院和京山市人民医院开启跨越1000多公里的远程会诊。而远在万里之遥的非洲卢旺达第20批中国援非医疗队也通过远程医疗系统，接收到了内蒙古医疗救治专家为队员们连线进行的诊治培训和防护实操演练。

内蒙古自治区人民医院成为内蒙古首家5G智慧医院

像这样通过远程医疗系统第一时间解决问题的例子比比皆是。2019年2月23日，锡林郭勒盟银漫矿业发生事故，内蒙古自治区人民医院远程中心第一时间开通与锡蒙医院远程会诊平台，抽调骨创伤科、ICU重症、胸外科、肝胆外科、神经外科等专家通过远程平台为矿难患者就如何开展救治进行多学科会诊；6月24日巴彦淖尔市发生重大交通事故，该院迅速开通远程会诊平台，同时抽调骨创伤科、眼科等专家通过远程平台分析患者病情、提供手术治疗方案，与巴彦淖尔市医院完成诊疗对接工作，为抢救患者争取救治时间。

2019年11月18日，医院通过远程医疗平台，链接全区48家基层医院，由感染科专家展开鼠疫防控专项培训，2000余人参与培训，同时开放网络直播，共25000余人通过直播平台进行观看学习。

仅2019年，内蒙古自治区人民医院通过远程医疗平台开展远程会诊、病理诊断、远程教育课程，有200多家医院6000多人听课；远程中心为各临床科室转播学术会议、疑难手术，惠及70多家网络终端医院，1000多人观看会议及手术转播，只要有需要，远程医疗就可以发挥其特有的优势，惠及更多患者。

医联体内提供连续优质服务

近日，一名57岁的女性患者，做完脑动脉瘤夹避术后半年，又做了腹腔分流术，在新城区医院中医康复科，患者突然病发抽动，当班医生立即联系内蒙古自治区人民医院医联体办公室，及时转入该院神经内科，患者的病情得到了及时的治疗。

目前，内蒙古自治区人民医院已为成吉思汗社区分院、苏尼特右旗人民医院、赛罕区医院、新城区医院等19家医联体成员单位安装“健康云”可视化信息平台，实现医联体单位间信息的互联互通。该院对医联体成员单位实行“转诊优先”制度，对转诊患者优先安排就诊和住院，为转诊患者提供绿色通道；检查检验结果互认，与部分医联体成员单位(三级医院)间实现检查检验结果互认。

此外，针对住院及出院患者进行健康指导，各护理单元定期召开护理大讲堂、小讲堂，全年约60余次，邀请住院及出院患者和家属参加，及时进行护患沟通，倡导健康生活方式、普及健康基本知识和技能、特殊人群常见健康问题的教育等，解决出院患者及即将出院患者的护理需求。为社区护士提供技术支持，提升护理临床实践技能，提高护理服务能力。

该院还在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。为了帮扶基层医院，该院还选派8名总护士长对化德县医院和苏尼特右旗人民医院的护理管理工作进行为期2年的帮扶指导。

转变药学服务模式提升服务能力

在进一步改善医疗服务行动中，该院药学处针对临床药师参加多学科会诊工作情况，鼓励更多临床药师参与多学科诊疗模式，提升疾病综合诊疗水平。

内蒙古自治区人民医院多学科团队抢救患者

2020年4月5日22:00，内蒙古自治区人民医院ICU收治女性患者孕39周，产科急行剖宫产手术，急性起病，症状为胸痛、呼吸困难及咳粉红色泡沫痰，诊断为心力衰竭。ICU医生在给予患者抗心衰、抗感染性休克治疗同时，联合心外科给予患者体外膜肺(ECMO)治疗，同时提请全院多学科会诊。专科临床药师在采集好病史资料，了解患者的用药情况后再加会诊，对患者的药物治疗提出使用加酶抑制剂-头孢哌酮舒巴坦覆盖产ESBL肠杆科细菌的建议，同时，患者气管插管有创通气，可能为呼吸机相关性肺炎，可使用头孢哌酮舒巴坦治疗不动杆菌。最后，药师强调监测患者感染指标如白细胞、中性粒细胞比值、PCT变化，同时对患者宫腔分泌物、痰、血样标本进行细菌培养，根据药敏培养结果必要时调整抗生素方案。术后经过ICU科医生、专科临床药师及护士等医护人员的合理治疗和精心护理，患者病情逐渐好转，逐步撤掉呼吸机和ECMO，拔除心包积液引流管。

临床药师参与临床会诊，并与医师共同制订药物治疗方案成为临床药学发展的主要方向。临床药师重视临床药学专业知识和医学等相关专业知识的持续补充，不断提高自身的综合素质，主动加入到了临床会诊这项具有挑战性的药学实践中，在临床实践过程中不断积累经验，更好地为患者安全、有效、经济、合理使用药物提供服务。

近年来，在内蒙古自治区党委、政府及自治区卫生健康委的领导下，该院领导班子带领全院职工秉持以患者为中心的服务理念，以改善医疗服务为主线，以患者权益为保障，积极发挥特色优势，优化流程，切实改善了患者的就医体验，为群众提供了更加满意、优质的医疗服务,增进了人民群众获得感、幸福感、安全感。