呼伦贝尔市人民医院座落于素有“北国碧玉”“绿色净土”之称的呼伦贝尔市,建院于1954年，是祖国北疆一座有着悠久人文历史，而又焕发着青春活力的三级甲等综合性医院。多年来，作为区域医疗中心的呼伦贝尔市人民医院以高尚的医德医风,先进的医疗技术和优质的医疗服务,守护着地区百姓的生命和健康。随着改善医疗服务活动的开展，医院从细节入手，了解患者的心声，倾听患者的感受，从增强患者获得感上下工夫，不求一蹴而就，围绕以人为本、以病人为中心，走出了一条服务创新的新路子。
创新日间手术伤口护理模式
随着日间手术的迅猛发展，日间手术量逐年上升，呼伦贝尔地区百姓面临着日间手术术后换药、康复挂号缴费环节多、流程繁琐、不能就近就医等问题。在此背景下，呼伦贝尔市人民医院实施了日间手术伤口照护模式。制定《日间手术工作方案》，设计合理的日间手术管理制度、工作流程、准入制度、随访制度。成立了医院的护理联盟，成员单位有23家，由各级医师、专科护士，院内及医联体、社区医疗机构联盟成员达50余人，打造了一支医护一体化的伤口治疗团队。
为缩短就诊等待时间，伤口团队有效实施“一站式”伤口换药服务新模式。一站式服务模式为日间手术患者入住日间手术病房，出院当日，责任护士指导患者进入手机APP预约模式或预约电话成功预约伤口门诊。次日，患者准时就诊，治疗后专科护士进行疼痛评估及健康教育，基于患者家族史及不良生活方式，内分泌科医生及专科护士会对患者危险因素干预。如果血糖稳定加伤口状况良好，再次换药及拆线可以至就近的医联体医院或社区进行，医生对患者进行术后随访。
呼伦贝尔市人民医院外景。患者小李因背部脂肪瘤，入住普外科日间手术病房。出院当日，责任护士帮助小李进入手机APP分时段预约模式成功预约伤口门诊。次日，小李准时就诊，治疗后专科护士进行疼痛评估及健康教育，然后诊间直接缴费。基于糖尿病家族史及不良生活方式，内分泌科医生及专科护士对小李进行了危险因素干预。血糖稳定加伤口状况良好，医生为小李开具了医联体医院/社区转诊单，再次换药及拆线可以转至就近的医联体医院/社区进行，医生分别于第三日及第七日对小李进行术后随访。
在实施过程中，医院针对联盟成员开展系统化培训，成立呼伦贝尔市人民医院护理专业联盟并建立微信工作群，各医联体及社区医院派联络员参加呼伦贝尔市人民医院专业组伤口管理培训，免费接待伤口门诊参观学习。通过理论授课、微信公众平台、案例分享讨论、专业工作坊帮带等多种培训方式提升医联体医院及社区的伤口专业水准。专科护士经循证制定了伤口造口失禁专业组管理规范、SOP(标准操作规程)操作流程，为实际工作提供标准化指引。
随着各项措施的落地，医院打造出了一个多学科协作，集中术后伤口处理的伤口门诊，实现了日间手术患者一站式预约服务，发挥区域医疗中心作用，同时团队在科研教学方面也取得一定成效。丰富日间医疗服务内涵，联动形式的日间手术伤口模式的实施，使国际标准伤口管理进社区，降低患者获得性感染机会，提高了手术患者满意度，缓解专科门诊就诊压力，提高医院社会效益。提升社区医务人员伤口管理能力、规范了社区伤口管理方法，从医院到社区伤口管理无缝衔接。其影响力实现了患者、医院、医联体社区三方共赢。
营造温馨就诊环境简化患者诊查流程
医院不断完善便民措施，改善就医环境，自筹资金新建的门诊病房以其科学的布局、合理的结构、先进的设施，彻底解决患者往返奔波的辛苦。
走近呼伦贝尔市人民医院门诊大楼内，人虽多，却秩序井然,虽在挂号就诊的高峰期，但挂号窗口排队者却寥寥无几。自医院网络全覆盖,微信公众号、自助缴费设备等投入使用后，使医院“互联网+”的医疗服务模式初步形成，门诊患者基于电子健康码的自助缴费挂号操作，实现患者自助申领健康码，自助机上的预约挂号、分时段挂号、自助缴费、查询清单等功能，检查自助报告及胶片的打印功能，通过扫描自己的二维码，掌握当前检查结果的进度，实现检查报告审核后马上可以自助打印胶片及检查报告，取消了人工窗口挂号功能，并大幅度减少了人工窗口的工作量，减少了患者的排队等待时间。
门诊患者通过诊间的护士站主屏及诊室门口的小屏，可查看实时呼叫和显示当前就诊患者及需要准备就诊的患者信息，通过患者的二次分诊功能，实现了患者有序就诊，避免了插队现象，缓解了患者的焦虑情绪。医技科室通过报到就诊的方式，实现患者的检查排队的有序，同时患者可以根据自己时间的安排，更加合理的安装检查时间，减少排险等候的时间。
为了能让等待就诊的患者接受到更多关于医院信息、就诊流程和健康教育方面的知识，门诊在大厅设置了大屏幕电视，精心设计录制了宣教视频，让患者在等待之余了解医院、熟悉流程。门诊各个诊区不再喧嚣，很多患者和家属坐在候诊椅上静心观看。
医院本着“以病人为中心”的宗旨，营造“共享服务”。近年来，在门诊大厅引入了共享轮椅，患者或家属只需要用手机扫一扫，便能轻松借还轮椅，为患者优化了租借轮椅的流程，从而缩短了排队等候时间，极大地满足了门诊及住院患者的需求，保证了患者的安全。门诊一楼、二楼服务台放置有共享充电宝，随借随取随用，让服务不断电。门诊咨询台“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、爱心雨伞、邮寄化验单、为无陪护老人全程陪同就诊检查、广播播报等便民服务措施。
就诊大厅内整齐的共享轮椅。宽敞明亮的门诊采血大厅里有一间专门为患者留取尿、便标本的卫生间，卫生间里标本盒、置物架、垃圾桶、提示牌等一应俱全，非常方便。为解决留取完标本的患者洗完手后无处擦拭的窘境，采血室标本间安装了热干烘手机，烘手机不仅能烘干水渍，同时也具有一定的消毒作用，避免在医院内发生交叉感染。一台小小的烘手机，即干净了双手，也温暖了患者，更减少了纸巾的消耗，绿色环保、爱心满满，小小举措得到了患者们的一致好评。
“不断提升服务质量，改善患者就医体验”始终是医院规范化、精细化管理的必经之路，而门诊服务正是在医院的大力支持下推出了许多优质服务和便民举措，从细节入手，深入民心，有目共睹,门诊患者满意度由2016年84.60%，上升至2019年97.30%。
暖心工程搭起医患沟通的温暖桥梁
呼伦贝尔市人民医院开展暖心工程，从点滴细节彰显，从患者实际需要出发，推出一系列暖心服务方案，形成了36个“一科一品”的专科暖心品牌。
儿科病房内布置粉色的小床，卡通图案的小被褥，柔软的小花布床围，档住了冰冷，保护了患儿的安全。为防止恒温壶发生烫伤，在开水间内安置了十二生肖卡通图案的小柜子，每个柜子中都有独立的电源，安全、方便、卫生。科室营造的小书屋、小海豹雾化器、奖励粘贴缓解患儿在就医时的痛苦和不安。六一儿童节和中秋节召开联谊会，培养了孩子的动手能力和交往能力，还获得了新的知识，促进了医患之间的沟通。
温馨的儿科就诊环境。儿科门诊输液厅内配置了液晶电视播放动画片，准备了毛绒玩具，安置了卡通书架，使患儿注意力分散。设立了哺乳室，为母亲及患儿提供一处温馨、私密的空间。“淘气堡”为患儿营造了一个梦幻的乐园，像是幼儿园的场景，改变了孩子们对医院的看法，也为医患之间搭起了温暖的诚信桥梁。
产科开展“亲情护理”。随着二胎政策的开放，产科护理组也面临着新的挑战，结合专业特点积极满足孕产妇需求，改变工作理念，将孕产妇由患者身份转换为顾客身份，开展了产妇模拟训练营；MDT(多学科诊疗)查房模式干预、陪伴分娩、导乐分娩、视觉关爱、音乐抚触、音乐沐浴、益智训练、特色乳房护理等从孕前、分娩、产后休养到女性健康的全方位连续性专业优质服务，致力改善产妇及家属就医体验。
肿瘤病人敏感而脆弱，肿瘤内科以“阳光驿站”为主题，开展了特殊节日送温暖活动，召开联谊会、制作五红汤、佩戴爱心花帽、胃肠操、折千纸鹤许愿等系列活动，为患者提供一个充满阳光与温暖、希望与爱的平台。
手术“低体温”可影响凝血功能、药物代谢、肾脏功能、心肌收缩以及易导致术后并发症感染。为此，全院各手术科室多科联动，献计献策，先后推出了术前加热备皮包；术中购置使用温毯机、输血加温仪、保暖套袖；术后为病人提供枸杞大枣红糖水；加热的膀胱冲洗液、肠内营养液等有温度的加温举措，使手术病人的回忆温暖有爱，不再冰冷。
为了延伸优质护理服务，更好的服务于行动不便的患者，采血室特推出上门采血服务，静脉治疗护理专业组开展PICC(经过外周的静脉置入输液管到中心静脉)居家维护并给予现场宣教。
护理暖心工程的开展犹如春风拂面，在医患之间搭建起温暖的桥梁，在医院有效落实“进一步改善医疗服务行动计划”中增添了浓墨重彩的一笔。在自治区进一步改善医疗服务行动计划检查中，医院护理暖心工程、优质护理下沉工作做为亮点在评审总结时得到专家肯定。
创优无止境，服务无穷期。服务质量是一个持续改善不断上升的螺旋，它需要通过医院的所有员工不断地改进工作，把尊重、关爱、方便、服务患者的人文精神，贯穿到医疗服务的全过程中，以最大限度地满足病人的需求。呼伦贝尔市人民医院将在改善医疗服务的道路上不断探索，不断丰富服务内涵，全方位改善患者就医体验。
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