巴彦淖尔推进政务服务改革 畅通“民生末梢”

近年来，巴彦淖尔市创新举措、细致落实，在简政放权、放管结合、优化服务等方面进行了有效尝试，政务服务改革成效逐渐显现，企业和群众获得感与满意度明显提升。

“一号”响应 畅通“民生末梢”

“您好，这里是12345为民服务热线，请问有什么可以帮您？”在巴彦淖尔市12345政府服务热线指挥调度中心，电话铃声此起彼伏，接线员们悉心聆听记录着。

为了解决群众反映诉求无门，热线多，打不通、无人接、态度冷，部门不作为、慢作为、乱作为等实际问题，巴彦淖尔市将全市各单位、部门的335条热线整合为一条“12345”政务服务热线，形成一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的工作机制。

家里暖气不热、小区垃圾成堆、流动商贩占道经营、路面车辆乱停乱放……市民遇到这些烦心事、揪心事，只要拨打12345热线电话，就会有人办、马上办。

家住巴彦淖尔市临河区的罗先生是城乡居民医保参保人员，2020年11月因患直肠肿瘤到天津肿瘤医院就诊治疗。当时已报备异地就医备案，花费11万元，医保报销了21000元，剩余6万多元没有报销，罗先生通过拨打12345热线咨询未报销其它费用的原因 。热线接到用户诉求后，及时将工单派至临河区医疗保障局，临河区医疗保障局工作人员通过电话详细解答了罗先生的异地就医费用相关结算办法，且告知了一些医保报销常识。

自2019年12345热线开通运行以来，巴彦淖尔市为群众提供了7×24小时、365天全天候政务服务，日均受理群众诉求200多件次，有效化解了一大批企业和群众的烦心事。

“咨询类诉求1小时内响应，一般问题24小时内答复、多部门联办问题48小时内答复，派发类问题5个工作日办结。”巴彦淖尔市政务局副局长高原介绍，12345热线指挥调度中心全程跟踪工单办理情况，一旦超时，系统将自动催办和督办，如仍未处理，将人工督办，确保群众诉求得到及时处理。

12345热线平台除了提供政府部门政务服务事项之外，还逐步将群众日常关注关切的吃、住、行以及家政、养老、医疗等社会化服务纳入平台。目前，热线平台已经与医疗、气象、家政、开锁、交通、旅游等各类社会服务性机构互联互通，群众可拨通热线咨询、预约、订购各类生活所需服务，让群众足不出户就能办成事，实现政府服务进万家。

“一门”通办 降低办事成本

为了节约办事时间，减少办事成本，巴彦淖尔市政务局以“三集中三到位”改革为抓手，深入推进“放管服”改革，着力打造“一门一次”服务模式，优质高效服务办事群众。

医保、税务、公积金、交通、工程建设……多窗口、集中式的业务受理模式，让企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。根据企业和群众需求，巴彦淖尔市政务服务局积极推动高频便民服务事项进驻大厅。目前，与群众密切相关的社保、医保、不动产转移登记、水、电、气、暖等便民服务事项已实现入厅办理，完成了线下综合窗口设置和人员配备，水、电、暖、气等8家公共服务企业实现了应进必进。

与此同时，为了让创业者体验更加高效、更加便捷的审批服务，市政务服务中心围绕“我要开店”和“我要办证”两大主题，设立了主题审批服务专区，将一件事涉及办理的所有部门通过物理集中和信息共享的方式，设置综合受理窗口，实行受办分离，全面推行“一件事一次办”改革。

3月中旬，巴彦淖尔市政务服务事项综合一窗受理平台正式运行，在大厅每个办事区设置综合一窗受理窗口，配备22名综窗人员。企业开办（注销）、个体户开店（注销）、不动产登记交易、投资项目审批、水电暖气报装（变户）、医保报销、驾驶人员背景核查、人才综合服务等133个事项实现“一件事一站式”办理。

“7端15办” 优化营商环境

为了疏通企业和群众办事的堵点难点痛点，拓展政务服务渠道和方式，巴彦淖尔市政务局积极推行“7端15办”政务服务模式，为企业和群众提供全方位、多元化服务，以政务服务环境优化的“组合拳”促提全市营商环境。

“7端”，即利用窗口端、电脑端、手机端、电视端、自助端、智能端、热线端拓展政务服务渠道，强化政务服务供给能力；“15办”，即通过推行网上办、掌上办、自助办、窗口办、热线办、就近办、一窗办、一次办、上门办、承诺办、容缺办、委托办、智能办、预约办、帮您办等多种方式方便企业和群众办事，大幅提升企业和群众获得感和满意度。

今年以来，巴彦淖尔市持续优化内蒙古政务服务网巴彦淖尔市版块，实现政务服务和“高频刚需”便民服务事项“应上尽上、一网通办”。目前，巴彦淖尔市民政、发改、市场监管、司法、住建、生态环境6个部门的82个审批事项实现数据共享、全程网办。针对基层群众的办事需求，巴彦淖尔市推广乡镇(街道)、村(社区)等基层代收代办模式，把基层便民服务点打造成综合受理中心、群众身边的政务大厅。逐步实现“就近能办、跨省通办、全区通办”。

同时，依托“互联网+政务服务”，完善政务服务网智能客服功能，建设电话机器人，推行“智能+人工”模式，建立24小时服务机制。利用人工智能、大数据、5G等技术，提供事前咨询、预约协调、督办评价、事后回访等服务。加强政务数据资源共享，对审查标准可量化、数据可获取的服务事项，推行自动预判申报资格，自动调取表单信息，自动带出电子材料，做到智能收件、智能审批，实现“零填报、秒申办”“机器审、秒办理”。

如今，“7端15办”政务服务模式，有效解决了办事“来回跑”问题，让群众和企业办事更加便捷高效，省时省心。