宁城县位于蒙冀辽三省区交界处,素有“鸡鸣闻三省,马啸惊冀辽”之称，是一个历史悠久、美丽富饶的地方。在这块土地上养育着61.8万人口，是全内蒙古自治区人口最多的旗县；宁城县中心医院是最早被评审确定三乙医院的旗县区医院，该院开放床位1500张，也是全区开放床位最多的旗县；医院满意度调查95.47分，是全区满意度测评得分最高的旗县。
在落实改善医疗服务行动中，宁城县中心医院进一步加强医疗服务管理、提升医疗服务质量、改善人民群众感受，该县群众就医有获得感、幸福感。记者在采访中了解到，宁城县在社会事业方面有两个了不起，一个是医疗，患者留得住、治的好、满意度高，另一个与其相媲美的是教育，升学率全区首屈一指。勤劳、敬业在当地蔚然成风。
老百姓愿意选择与信赖
“在这能治了病，服务还好，又近便，我们想都没想要上市里，更别说外地。”家住宁城县汐子镇四家子村的吉银平上周一氧化碳中毒，幸好及时被送到了宁城县中心医院，高压氧舱治疗效果不错。
“这儿的护士打针跟蚊子叮似的，态度还好。”来自五化镇新房村84岁的老爷爷插了一句。
“我经常头疼，常和县医院打交道，你去看看这个医院，哪个楼、哪个角落都干净，你问一下医生护士，每个人都给你解释的到到的，住在这样的医院心理敞亮。”家住黑里河镇北毛村来陪床的高秀琴也说出了自己的感受。
“上次，我的小外甥头疼，赶上医生要下班了，但那医生一点都不嫌烦，帮我约了CT，安顿好了才下班，我们感到很暖心……”
“‘看病不用去北京，北京专家在宁城’，这我们都知道……”
“现在感觉大夫、护士都很有涵养，翻来覆去问不嫌烦……”
“你看那大夫和护士，一天都在那儿忙，很负责任……”
“看看我的手指甲，这都是护士盯着剪的……”
是的，在这里患者能感受到被关心、关爱，被重视。今天的急诊病房共有20人，特级护理6人，二级护理14人。这些稍轻一些的患者对夸赞这家医院有极高的热情，凑过来你一言我一语，每个人发自肺腑。
宁城县有60多万人，但宁城县中心医院的服务人口却达到100万，之所以有今天的局面不得不提该院医疗技术水平的提升。
经过“京-赤”对口支援和三次“京-蒙”对口支援，宁城县中心医院与18家三甲医院建立了26个专科医联体，包括北京医院、中日友好医院、北京宣武、同仁、儿童、妇产、北大肿瘤、首钢医院……每年有近百名医学专家到宁城县中心医院出诊、手术、教学，接诊患者近万例，同时该院也送出医护人员进修。住院病人转诊率从原来的20%下降到目前的2%。
2019年6月，北京儿童医院院长倪鑫来院开展健康扶贫对口支援工作
“看病不用去北京，北京专家在宁城”，一方面是经常有北京的专家来，另一方面是国内的医学大家对医院多年的传帮带，医院的整体水平得到了提高。”该院院长杨凤军介绍。
在服务能力和服务水平双提升的前提下，2017年，宁城县提出多学科整合医学诊疗模式。在急诊、门诊、住院诊疗中，逐步推行多学科诊疗服务，实现从院外到院内、从复杂到精准的诊疗服务大转变。
心肌梗死患者从进医院大门，到入手术室时间从原来的120分钟缩短到40分钟，D-B(门-首次球囊扩张)时间从90分钟，缩短到35分钟，抢救成功率从原来的90%，提高到现在的98.6%。
“五大中心的建设和流程的改善真正让急诊急救发挥到极致，比如，先诊疗后付费，我们只需要考虑一个问题就是怎么能把人救活。”急诊科医生王凯说。
“但是，一年100例胸痛手术患者，没有一例逃费。”副护士长张丽民接着说。
“救活一个危重患者很有成就感，有时候想起来就高兴。这不，今天这个来自辽宁省朝阳市的患者张瑞军，消化道出血的非常严重，现在稳定了，我们由衷地为他高兴。”护士长李海燕说。
“我们科的医生护士每周休息一天半，但是每个人都主动少休半天，少休息也没有加班费，几乎没有正点下过班，但也没有着急下班的人，这里一切以患者为主。”说着，李海燕和张丽民对视微笑，这个团队看起来是那么的和谐。
医护间配合默契，医患间温暖流动，改善渗透到每个细节，体现在方方面面。其实，改善的步伐也从未停止过，多学科整合医学诊疗模式只是给医院改善医疗服务行动提供了有力抓手。正如该院院长杨凤军所说，把患者放在心上，换位思考，服务能力和水平就会提升，就会得到患者和社会认可。
全院一盘棋致力改善医疗服务
2019年12月7日河南巩义全国医院擂台赛颁奖现场
就在不久前，全国改善医疗服务行动擂台赛华北赛区，该院选送的两个案例获一金一银的好成绩。在全国总决赛中斩获“双银”，与第一名仅差0.15分。参赛选手一致认为如果不是第一个出场，也许就卫冕金奖了。说起来多少有些遗憾，但改善医疗服务行动在这家医院已经根深蒂固了，凡涉及到患者的切身感受，哪怕是再小的事情都会牵医院的“中枢神经”。
宁城县中心医院院长杨凤军有很多微信群，改善医疗服务微信群处于置顶状态。在医院，患者可以在挂号、收费、药房、病房、检查科室等地方随时扫码加入该群，反映问题、提出建议，甚至可以评价医生、护士。
“改善无处不在，这个群很好，有时候患者提出的建议很小、很细，但确实应该改进。有一次，患者在微信群里反映某个楼层的卫生间里没有尿管架。我就立马把这条信息截图放到相应的科室群里，很快解决。要想改善患者的就医感受，首先要换位。”他说。
“有时候，患者也会表扬医生、护士。一次，患者在群里说她住院的科室医生、护士都很好，但就是一个‘戴眼镜’的护士态度差。这个信息反馈到科室群里，是谁就不言而喻了。”院长说起改善医疗服务的点点滴滴如数家珍，他同时也在每个科室的群里“潜水”，两年多的时间患者提出的100多条意见条条得到落实，在他的带领下，诸多举措的出发点和落脚点都在改善医疗服务上。
除了专项的会议，医院每月要固定参加三个会议，一个院班子值周交接班会，一个职能科室质量控制汇报会，一个医院中层干部月例会。会上，院领导班子的做法是一致“捞干的”，主要以解决问题为主。如果把会议比作“大神经”，那微信群就是“末梢神经”，神经的交错让医院的每个环节都可控，每个触点都有反馈。
“我们医院在近10年来职工没有发生矛盾冲突的，外出开会我的电话也是最少的，这都有赖于完善的制度，微信群只是一小点，制度理顺了，每个人各司其职，医院运行自然顺畅。”院长是忙碌的，但有条不紊，他又是轻松的，工作游刃有余。
院前、院中、院后让患者满意
医院接触点服务工作人员在门诊做满意度调查
说起制度，尤其是改善医疗服务方面的制度，不得不提宁城县中心医院的接触点服务。
在第一轮改善医疗服务行动中该院从患者角度出发，针对全院108个与患者有接触的服务点位，开展调研活动。涵盖院前、院中、院后与医院有接触的所有环节来改善管理、优化服务，进而改善患者的就医感受。
接触点的目的就是引导患者的就医期望，改善患者就医体验，切实提高患者的满意度。该院利用鱼骨图分析法，将原因归纳整理为医护、环境、服务、流程等六大类，18个项目。以患者身份对院前、院中、院后的36个大小环节进行体验，接收反馈体验结果。利用三步分析法对问题进行分析，找出了费用方面、流程方面、服务方面、环境方面共计17个问题。
针对这些问题，宁城县中心医院成立项目组，制定项目实施方案及管理措施，对科室员工进行培训，不断深入体验和整改，两年来开展专项管理工作187项，品管圈105项，质控效果明显。
在院前环节，该院建立了金丝带健康行宣传团队，长期活跃在全县各地，普及健康知识，宣传医院技术，此外利用医院网站、微信公众号、微信交流群分享信息，解决患者对疾病的知晓率问题。
在急诊救治过程中，该院首创由急诊科护士负责接听120电话，方便与患者沟通。将急诊急救关口前移,整合心内科、神经科医疗资源到急诊科，成立急诊介入团队，院前能在救护车上溶栓，急诊科内能进行急诊PCI、急诊动脉拉栓，完成胸痛、卒中、重度创伤患者的救治，缩短抢救时间，提高抢救成功率。
在挂号、缴费等环节，该院对门诊诊室重新划分，成立十大整合医学中心，科室集中，方便多学科诊疗，为病人提供一站式服务；在控费方面，把降低药占比列入绩效考核，责任到每位医生，提高医保基本药物使用比例；在院后服务方面，建立了院科两级随访制度，为临床科室增设了随访平台，随访结果在质控会上反馈；甚至在患者复印病历方面，改善审核工作机制，加大医生迟交病历处罚力度，保证病人出院能及时复印病历……
接触点服务工作开展以来，该院修改了诊疗流程25个，改善窗口和后勤服务模式，由以前的被动转变为主动，提高了整体的工作效率。而且，该院的经验是接触点服务可量化、可操作、能做到，为其他同级医疗机构尤其是县级医院提供了可借鉴的模板。
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