【全区改善医疗服务进行时】做好患者的指路人

“一个人当他回首往事的时候，他不会因虚度年华而悔恨，也不会因碌碌无为而羞耻……”保尔·柯察金曾这样总结人生。

在改善医疗服务行动中，有这样一个普通的医务工作者，她就是内蒙古自治区人民医院门诊部副主任赵俊叶，工作近40年，勤勤恳恳、踏踏实实、任劳任怨，她只有一个爱好，那就是工作，她为人和善，视患者如亲人，他恪尽职守，关注医院的角角落落。

“每天晚上躺在床上的时候，总结我的一天，今天又帮助了几个患者，就医流程哪一点得到了完善，在服务患者方面哪一点还需改进，我是充实的也是开心的。”赵俊叶说。

她把医院当成了家

很多人好奇，医院的门诊部是个什么地方？门诊部主任、副主任又是干什么的?有人形象地形容，门诊部就是患者的半个“家属”，从入院开始、在哪儿挂号、在哪儿缴费、在哪儿检查，规划出最快捷、最人性化的路径，指引患者方便就医，同时安排每日出诊医生并提前告知患者，约束出诊医生、检查就医环境、关心患者在医院的吃喝拉撒。门诊部主任、副主任就是这个医院的管家婆，对里对外、对上对下都得有个妥妥地交代。

“作为副手，她的合作精神值得大家学习，很多工作想在前、干在前，给予我很大的支持；对待患者，她从来没有推过任何一件事情，即使不是我们职责范围内的，她会联系相关部门，甚至搭上自己的休息时间。”门诊部主任陈爱萍对和她一起工作了半辈子的老搭档赞赏有加。

赵俊叶指导护士制作爱心糖盒

同事们记得这样一件事，那是一个快下班的中午，一位就诊的老大爷气汹汹地找到了门诊部，非常气愤地指责医生对他不关心，指责药房没有他要的药，直到中午下班了也不依不饶。

赵俊叶一边耐心的安抚老大爷，一边联系到医生了解情况，老大爷要用的药属于不常用药物，医院确实没有，医生寥寥数语的解释招致了大爷的不满。整个中午，赵俊叶陪着老大爷到医院对面的药店找药，终于在一家药店买到了他需要的药物。由于大爷是独自一人来医院就诊，买完药后，赵俊叶又把老大爷搀扶到自己的办公室，联系了老大爷的家属，等家属来接走了老大爷早已过了饭点，而像这样不吃饭的中午大家也见怪不怪了。

临走时，老大爷给赵俊叶深深地鞠了一躬。

“有时候患者常常需要的是安慰，尤其是对待老年患者要有耐心，多解释一句，多一些关心，或许比药物本身能起到更直接的作用。”赵俊叶轻声细语、不急不缓地说。赢得一个“难缠”患者的理解，赢得千千万万个患者的满意，这就是她在门诊部的意义。

门诊楼前的共享轮椅数量不够，她请示主任可不可以在北边再加一排；哪面墙上位置很显眼，告知患者的张贴画也该贴在那里；哪个科室的哪位医生迟到好几次，得了解一下情况，多督促、多检查；哪个楼层的卫生有死角需要进一步清理；几楼的电梯有一点响动，联系维修工提前看看是不是有故障。她的眼睛、耳朵甚至是触觉在医院里总是时刻保持清醒和警觉。

每天下午，门诊部会把第二天的门诊排班表对外公布，她也在第一时间发到她能触及的所有平台，天天如此、雷打不动，只为方便患者。即使是休息天出来遛弯，她的腿会不自觉的遛到医院，甚至空余时间的闲聊也三句不离医院，这是60年代出生的人对工作的由衷热爱，她把医院当成了家，把人和心都留在了医院。

飞奔推平车“抢”回孕妇生命

采访的一上午，门诊部的电话此起彼伏，最早之前，一天需要处理300人的退费，有的是嫌费用高、有的是对医生不满意、有的是不愿意等待、也有的是错误性的。经过改善医疗服务行动5年来的努力，目前每天处理退费也近70例。每月平均处理投诉也有10例左右，有时候患者是慕名而来找某位专家，尤其是外科专家，遇到急危重症手术，只能放下门诊，患者不了解情况非常生气，也有时候是个别医生不遵守劳动纪律，针对这样的情况，除了扣费外，她和主任会找这个医生谈谈。

赵俊叶与患者一起体验导诊机器人预约

“如果是年轻的医生我们会提高管理水平，这是对患者负责任更是对医生负责任。”赵俊叶说。

忙忙碌碌是门诊部的常态，但还有更急、更忙的时候，门诊部有23人，一个萝卜一个坑，遇到紧急情况，她和主任也冲在一线。

不久前，一位年轻的患者因为腹部剧烈疼痛到胃肠外科就诊，首诊医生初步判断是宫外孕，应该找妇科就诊。情况十分危急，电话打到了门诊部，她和主任两个人推着平车飞奔，边跑边联系医生、联系手术室做术前准备、联系患者家属，本着负责任的态度她们做了她们能做的一切。

医生们都知道宫外孕是较为凶险的病情，说一脚在“鬼门关”一点都不夸张。患者救回来后，当时进行手术的医生王少平说：“幸亏你们送来的及时，救了患者一条命。”这是医生对门诊部的肯定，也是对她们认真负责态度的褒奖。

她们还飞奔送过肝破裂、脾破裂的患者，这样的事情门诊部第一时间响应。在门诊“跌倒”第一时间联系门诊部，出诊医生调整找门诊部，保洁问题找门诊部，收费、挂号、药房……长此以往，医务人员有个共识：“有事找门诊部。”只要在门诊这块“地盘”，她们实施“首接负责”制，不让患者在门诊耽误一刻，门诊部每年护送急、危、重、老、残患者近200人。

“在门诊部，我们累并快乐着。”赵俊叶说。

他们每天看似忙碌在一些琐事上，但对于她们来说，患者的事无小事，他们有时候是患者的“救命稻草”，有时候也是患者的“出气筒”，有时候是医患矛盾的“灭火器”。每到总结统计任务量时，她和主任相视一笑，她们开玩笑说：“笑一下”算不算任务量？长期安抚一位患者算不算任务量？

“其实，这些我们都不计较，门诊部干的是‘良心活儿’，每个岗位把自己的事情做好了就能做成一件大事，让每位患者的就诊感受好了、满意了就是我们的终极目标。”赵俊叶说。

干一行爱一样就是这样

怀揣着对职业的敬意和对患者的负责，她在这个医院度过近40个春秋，她早已把根深深地扎在了这块土地。

2018年，内蒙古自治区卫健委发布《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018—2020年)》通知后，根据医院的安排，赵俊叶牵头负责制定了门诊改善医疗服务行动计划。根据考核评价指标，在预约诊疗、多学科会诊、和谐医患关系和便民服务方面下足了功夫。

赵俊叶深入科室发放预约宣传页

信息化极大地方便了老百姓的生活，甚至买菜都用线上支付，内蒙古自治区人民医院年门诊量247.4万，每天有7000人左右就医，开通线上支付功能迫在眉睫，赵俊叶与信息中心、计划财务处协作，在官网微信公众号健康云平台开通自费患者线上支付功能，为患者实现足不出户预约、挂号、缴费服务，逐步提高预约诊疗率医，提升患者就医体验，有效解决了群众反映突出的“看病难”问题。

为确保预约诊疗专家信息的准确性和及时性，她主动将官网、纳里健康的后台维护权限设置在门诊部，第一时间为500多名专家校对更新了信息，方便患者及时准确了解专家信息。目前，内蒙古自治区人民医院有微信、电话、网络、院内预约、自助机、诊间、导诊机器人7种预约途径，专家实行了号源100%放开，满足了患者预约专家的需要。

平日里，赵俊叶琢磨怎么能提升预约诊疗率，她建议把预约挂号的好处、方式及流程制作成宣传手册和图片，放到门诊各诊室、挂号收费窗口、候诊区等候的患者、院内医护人员手上，她带着门诊部的年轻人挨个楼层、挨个科室地转，目前已经发放30000多份；将预约挂号官方微信公众号二维码制成宣传海报张贴在门诊楼各楼层、A座1楼、C座2楼，共50余张，方便患者扫描关注；每周微信朋友圈推送、每天各大楼门楣滚动，有效提高了患者及医护人员对预约的知晓率，提高了预约率和复诊率，超声、影像、检验、内镜均实行了医技100%全预约。

为了进一步改善患者就医体验，医院在原多学科会诊中心的基础上改建疑难重症多学科会诊中心，赵俊叶主持制定疑难重症多学科会诊制度及流程工作，更新标识，配备会诊桌椅、电脑、打印机，安装系统、内外网。简化原有的门诊多学科会诊流程，使门诊医生方便、快捷的开展会诊。

哪个标志需要明确醒目，哪里需要放置平车取用最方便、哪块设置便民服务箱、失物认领箱，几楼需要增加自主电子血压计，哪个角落可以匹配绿植……这就是她的工作，细致入微，如春雨润物，但点点滴滴都落在了改善患者的就医感受上。

经过两轮的改善医疗服务行动，如今，在内蒙古自治区人民医院门诊楼，挂号、缴费、取药最多等候时间不超10分钟，排队人数最长不超过20人，常规检查包括超声结果单出具时间不超过30分钟，急诊生化、凝血、免疫等检验结果出具不超过2小时，平诊也不超过1个工作日，大型设备检查结果出具时间不超过48小时。各个窗口、楼层没有了排长队现象，患者就医更便捷了，连续5年门诊患者满意度在95%左右。

她笑着说：“一人劳累、一个部门辛苦无所谓，只要患者满意，我们别无所求，在健康中国这艘‘巨轮’上，我甘愿做一颗‘螺丝钉’，也许这就是人们说的平凡的伟大。”