前不久，家住山东省济南市历下区的陈大娘找到济南广播电视台《有话好好说》栏目组，说要和儿子分家，而老人的儿子见到记者后情绪也十分激动。栏目组立即组织调解，在心理咨询师的帮助下，针对母子之间的心结分别进行疏导。一场纠纷在快速介入、及时调解下得以化解。
当好联系人民群众的桥梁和纽带，努力服务人民群众美好生活的需要，帮助化解社会各类矛盾和纠纷，是媒体的重要社会责任。从新冠肺炎疫情防控中各大央媒开设专门渠道助力患者救治，到越来越多地方媒体参与援助困难家庭、帮助高校学生毕业就业等社会公益活动，媒体不断加强解困式服务功能，助力矛盾问题解决，社会效果显著。合情合理合法地进行纠纷化解、情感调解、矛盾纾解，媒体的重要作用不可忽视。
围绕更好发挥媒体社会责任，济南广播电视台近年来进行了一系列探索。《有话好好说》节目招募组建“社区和事佬”调解团，与主持人调解、专家调解互为补充，成为市民身边的法律顾问、调解专家。栏目开播近十年来，播出近3000期，线上线下调解矛盾纠纷9300余件。另一档《商量》节目，就乡村振兴、生活垃圾分类等涉及人民群众切身利益的实际问题，着眼大主题，选择小切口，邀请政协委员、专家学者、群众代表“商量”解决方案，推动工作落实。济南广播电视台还开通电视问政节目《作风监督面对面》、广播问政节目《作风监督热线》和融媒体“掌上问政”平台，接受市民提供线索，倾听群众呼声，推动问题整改解决。
实践证明，媒体面向人民群众提供解困式服务，不仅增强了媒体的公信力和影响力，也为媒体参与建设共建共治共享的社会治理格局拓宽了渠道。解困式服务平台采取民主协商、人民调解等形式推动问题解决，能现场解决的现场解决，不能现场解决的给予群众答复或进行解释，为人民群众提供反映问题的渠道。将人民调解特性与电视平台优势相融合，新闻媒体必将在完善社会治理和基层治理、保障人民群众合法权益方面扮演更重要的角色。
开展解困式服务，对宣传普及法律知识、弘扬传递道德正能量也有很大助益。一件件发生在观众身边的真人真事通过媒体传播，本身也在潜移默化地普及法律知识，传播法治理念，为观众搭建起学法、用法的良好互动平台，真正起到了“调解一案、教育一片”的作用。坚持以人民为中心的发展思想，以解困式服务助力各类矛盾纠纷化解，媒体的社会价值一定能不断得到更好展现。
(作者：孙世会，为山东省济南市广播电视台台长)
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