有事找政府 请拨12345 巴彦淖尔市政务热线提升群众获得感

本网讯(内蒙古日报社融媒体记者 韩继旺)“现在真方便，只要拨通12345政府服务热线，就可以咨询多种便民业务，再也不用存储各行各业那么多热线电话号码了。”巴彦淖尔市临河区解放西街居民李建民深有感触地说。

今年4月开始，巴彦淖尔市政务服务局在现有12345政府服务热线基础上，对全市非警务类、非紧急求助类的政务服务专线职能及号码进行整合，通过一号转接、三方通话、双号并行、完全由12345替代四种方式，对市本级、旗县区302个部门的335条服务热线进行有效整合，建立12345热线一号响应运行机制。

据了解，“12345”政府服务热线属于“巴事快办”项目四大平台之一，将群众通过网络、手机、电话等渠道反映的诉求，汇集到“12345”政府服务热线平台，采取市级平台受理，市、旗县区两级指挥调度的工作机制，热线承办单位涉及577家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位，已形成一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的政务服务工作机制。

目前，市级调度平台现有客服人员23名，均由联通公司招聘、培训和管理，通过采用倒班制轮岗上班和智能服务应答，构建起7×24小时、365天全天候“一号响应”服务模式。客服人员接到群众诉求后，对问题进行分类处理，对能直接答复的事项，按照知识库相关资料给予答复；对于不能解决的专业热线诉求，提交给专业热线进行处理，由专业热线人员进行解答；对需要有关单位办理的事项，依据诉求分类标准派单至相关部门协同处理。12345热线指挥调度中心全程跟踪工单办理情况，一旦超时，系统将自动催办和督办，如仍未处理，将人工督办，确保群众诉求得到及时处理。

针对工单处理过程中部分承办部门签收不及时、推诿扯皮、应办不办、不及时办、办得不好等问题，巴彦淖尔市政务服务局构建了一套完善的监督考核体系，根据热线工作的组织建设、重复派单率、退单率、答复率、退回重办率、逾期率、满意率和知识库完善等情况对承办单位进行考核，达到压实承办部门职责，切实推动问题解决的目的。同时，热线每月、每季度会形成运行分析报告和运行通报，定期通报承办单位各项工作排名，倒逼部门主动作为、提高履职效率。

热线于2019年11月4日开通至今，畅通了民意渠道，架起了政府与群众之间的“连心桥”。截至目前，呼入总量为34298次，累计受理群众诉求29356件，转派各职能单位处理4795件，办结供暖、乱收费、噪音扰民等各类诉求4482件，办结率96.97%，回访满意率90%以上，得到了社会的广泛好评。

为拓宽“12345”政务热线平台的覆盖面和服务领域，巴彦淖尔市逐步将群众日常关注关切的吃、住、行以及家政、养老、医疗等社会化服务纳入到平台中来。目前，正在开发人工智能便民服务机器人“小佑本地通”，汇集了智慧养老、生活助手、智能家控等功能，并为群众提供政策法规、办事流程宣传解读以及家电维修、房屋工程、生活百事等10大类、100多小项的市场服务和缴纳物业、通讯、水电暖费等11项便民服务，进一步提升群众的获得感。

“有事找政府，请拨12345”已成为幸福巴彦淖尔的又一张靓丽名片。