【全区改善医疗服务进行时】呼伦贝尔市第四人民医院门诊部：用心服务 用爱导航

呼伦贝尔市第四人民医院借助改善医疗服务行动，立足"创建老百姓满意医院"，优化服务流程、改变服务理念，提升服务能力与服务水平，满足人民群众就诊需求，真正体现以患者

为中心，追求完美的患者就医体验。医院门诊部遵循"一切以病人为中心"的宗旨。

实行预约诊疗 让市民看病更方便

2019年1月20日，市民张女士来到呼伦贝尔市第四人民医院妇产科门诊室，见到了早就约好的主治医师，再也不需要经历排长队的景象，30分钟后，张女士拿着开好的药方，开心地说：“微信预约挂号就是方便，节省了很多时间！”张女士的满意源于呼伦贝尔市第四人民医院推行的预约诊疗服务，患者通过预约主治医师具体的诊疗时间，按时段到院诊治。

预约诊疗服务是以病人为中心，改善医疗服务的重要措施，对于方便群众就医，提高医疗服务水平具有重大的意义。呼伦贝尔市第四人民医院一直以创建老百姓满意医院为目标宗旨，不断解决群众反映出的就医难点、痛点，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系。

“我记不住自己的手机号，但是我能记住呼伦贝尔市第四医院的8337935的预约电话，以前每次来复查，排队挂号就诊拍片大半天就过去了，现在一个电话就都预约好了，到时间在医院一会就完事了，离家再近的医院都不愿意去”，孤寡老人吴玉荣身患股骨头坏死两年多了，即便医院离她家很远，她也把这儿当作她复查的定点医院。

导诊护士正在帮助患者现场预约专家门诊

2016年4月，呼伦贝尔市第四人民医院门诊导诊台电话开通外线，并开通电话预约诊疗服务；2016年5月，借助微信公众号平台，开通网络预约诊疗服务；2019年11月，开通了自助机预约诊疗服务，就诊患者可以在门诊大厅，通过自助机自行预约挂号诊疗。

“我觉得自助挂号就诊特别方便，对于以后来说也是一个趋势，在自助机上可以选就诊医生和就诊时间，所有出诊医生的号源一目了然，我想对减少医患矛盾也有点作用吧，每次来呼伦贝尔市第四医院我都选择自助挂号就诊”，王先生是一位年轻人，但也是医院的老患者了，他说之所以选择自助挂号预约就诊就是因为方便快捷，能节省很多时间，不用在窗口排队和咨询。

原则上预约挂号的患者要安排优先就诊，出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安排，对于需要复诊的门诊患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。

呼伦贝尔市第四人民医院充分体现“以病人为中心”的服务理念和“创建老百姓满意医院”的初心。强化预约诊疗工作的同时，也提高了医务人员的工作效率和医疗质量，降低了医疗安全风险，为医院的稳定发展做出了积极的贡献。

2019年1至11月，呼伦贝尔市第四人民医院根据预约诊疗工作的登记、确认和落实，全年电话网络预约挂号共17888人次，比2018年同期增加7677人次，增加了75.1%以上。此外，分时段预约诊疗率高于门诊总就诊人数一半以上，2019年1至11月达到55.1%。

创新便民服务举措，提升群众就医体验

为了方便群众就医，体现公立医院的公益性，呼伦贝尔市第四人民医院门诊部通过门诊大厅宣传栏、微信公众号、电视报纸等媒体，宣传预约诊疗相关信息，方便患者择医，医院还积极做好预约诊疗的前期准备工作，减少患者等候时间，提高医生为病人诊治的效率，同时为患者建立电子健康档案等。实现了患者预约诊疗零障碍服务。

导诊护士帮助人儿科患者就诊

呼伦贝尔市第四人民医院根据院务公开的要求定期更新门诊诊疗科目信息，采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间、专业和特色门诊等，以方便群众选择预约和就诊，应对预约诊疗服务工作，创立了宣传品牌《门诊一周早八点》发布每周出诊医师信息。

呼伦贝尔市第四人民医院将预约诊疗服务作为医院医疗管理的重要内容之一，与病案管理工作结合起来，逐步运用信息技术，为病人提供优质预约服务并制订了相应的服务标准引导患者通过预约挂号就诊，提高预约挂号比例尤其是专家号、特色号。医院门诊部还明确了分诊护士职责，要求护士主动询问患者，落实《首问负责制》，与患者交流时必须使用普通话及文明用语等。当行动不便的患者步入门诊大厅或科室分诊处时，导诊及分诊人员需主动热情地上前搀扶引导，对患者详细询问预约情况和病情，准确分诊，协助就医。对难以处理的情况及时报告门诊办公室或值班领导以便及时解决，同时尽量给予患者必要的帮助。

现在呼伦贝尔市第四人民医院门诊部人人都是分诊导医，就连医生，也改变了以往只为患者看病，其他一概不管的工作作风，只要患者需要，都会热情地为患者进行诊间预约检查及治疗，受到患者好评。

预约就诊遇迷茫，贴身导医来解忧

“您好！您预约的哪个科？”“您好！下次复诊可以在自助机上办理预约，我来帮您。”……一进入呼伦贝尔市第四人民医院门诊大厅，映入眼帘的是一张张热情的笑脸，她们或是在热情的引导患者就诊，或是在耐心解答患者的各种问题，或是在指导患者使用各种新的自助设施，或是在帮助行动不便的患者推送轮椅。她们不是医生，却时时担任医生的角色，她们不是管理者，却了解医院的各种情况，在患者心中却犹如白衣天使。她们有一个共同的名字——分诊导医护士。

首问负责医生搀扶老人送至预约诊室

预约诊疗患者到医院就诊，对医院的布局不熟悉，寻找预约取号处和就诊诊室耗时较长，因为预约就诊有时段限制，一些患者在时间紧的时候容易产生急躁情绪，为此，呼伦贝尔市第四人民医院急患者所急，想患者所想，在门诊部导诊台的基础上增设预约患者分诊服务台，为患者进行分诊。除正常的导诊工作外，导诊人员还需经常巡视大厅，指导做好疏导工作，维持门诊正常秩序。

加强预约诊疗服务工作的管理，完善相关工作制度。呼伦贝尔市第四人民医院结合实际工作，按照开展预约诊疗服务工作的要求，对医院门诊预约诊疗制度和其它工作制度进行有效衔接，对门诊各科室和辅助科室之间的工作进行了协调和科学合理的安排，加强协作、配合，提高工作效率，完善激励制约机制，形成有利于预约诊疗服务工作开展的氛围。通过预约诊疗服务的不断推进，已有效缩短患者就医等候时间，缓解患者看病挂号难，挂专家号难的实际问题。

“别人介绍呼伦贝尔市第四医院有个著名的心血管专家徐涛大夫，我本打算早早到挂号窗口排队，没想到在网上很容易就预约到了徐大夫的号，按预约时间去医院顺利的就诊了，徐大夫仔细查看了我带去的病情资料，认为需要做CT冠状动脉造影检查，在诊室现场就给我预约了这项检查的时间。真是太方便了。”冠心病患者齐先生感慨到。

呼伦贝尔市第四人民医院门诊导诊员春丽至今还记得，2019年7月份，一位从新巴尔虎左旗来的老大爷，预约了医院著名内分泌科吕主任的专家号，由于不知道专家所在的位置，在到达医院后他们第一时间就跑到了在另一楼层的急诊室询问。随后又先后去了病房和专家所在的科室。几番下来，都未找到，只能在休息区内等候，眼见就要到预约时间下限了，春丽看到老人着急的样子，主动上前询问后，立即将老人带到内分泌专家诊室进行诊治。事后，老人特意找到春丽感激地连声称谢。

用心服务，用爱导航。呼伦贝尔市第四人民医院门诊部将坚定不移的深入推进优质服务工作，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，营造有温度的医院，真正用心、用情、用行动来体现“以病人为中心”的服务理念，为患者提供更加舒适、温馨的医疗服务。