为进一步加强医疗服务管理，不断提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，按照上级要求，自2018年初起，乌兰察布市中心医院开展了新一轮的“进一步改善医疗服务行动计划”。两年来，医院从人民群众看病就医最关心的问题着手，坚持弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，围绕五项制度建设和十个方面创新医疗服务举措，刻苦钻研、主动变革、勇于创新，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，推动医疗服务高质量发展，人民群众看病就医感受明显提升，社会满意度显著提高。
开展人文服务，构建和谐医患关系
乌兰察布市作为自治区以农牧业为主的地区，全市287万总人口中包括农牧业人口208万，占到了72.5%。为了更好地为当地广大农牧民提供医疗服务保障，医院提出了“围绕农牧民需求，提高医疗服务水平”这一发力点，不断强化内涵建设。医院各个科室部门充分发挥窗口单位的服务作用，就干部职工的思想作风建设情况进行了多层次、多角度的调查，同时要求各科室认真组织自查，努力把问题找准、找全，结合实际，对存在的问题进行梳理汇总，深入分析，有针对性地制定整改措施。
导诊护士主动服务患者
患者张女士，因车祸脑出血入院治疗。由于身边无亲属，护士们轮流护理她，给她喂饭、喂水、喂药，端屎倒尿也不嫌弃。看到她衣服不整、不洁时，护士长特意从家里拿来崭新的内衣、内裤和外套让她穿上。虽然张女士不能开口说话，但一见到穿白大褂的人，她都会咿咿呀呀地笑着打招呼。她邻床的病友常对护士长说：“你们待她比亲人还亲呀。”
“现在来看病，医院还提供‘爱心早餐’，有面包、小米粥等，服务越来越好。”患者王先生说。这是乌兰察布市医院持续推进“进一步改善医疗服务行动计划”，着力转变服务理念和服务方式的一个缩影。该院相继施行了多项便民惠民措施，主要包括：为前来医院就诊的空腹患者免费提供“爱心早餐”；规范优化采血流程；设立邮寄病历特快专递服务点；为患者免费提供小米粥、绿豆粥；进一步增加预约诊疗服务比例；进一步规范医疗服务行为；在院内门诊楼、住院楼显著位置设置两块大型LED便民显示屏；利用市长12345热线、投诉电话、医院微信公众号等受理平台，并在门诊二楼设立投诉室，听取群众的意见建议，解决患者关心的问题；医院工作人员全部挂牌(姓名、科室、岗位、职务)上岗；开展复印病历“最多跑一次”一站式服务模式。通过一系列便民惠民新举措的实施，积极为患者创造舒心的就医体验。
提高医疗质量，挽救患者生命
以持续改进医疗服务质量为重点，医院不断加大三级质量管理，按照《医疗质量持续改进专项管理暂行规定》和《考核细则》，每月组织医疗、护理、药事、院感、行政管理、医疗保险等考核组下科室进行全方位的二级质控检查工作，严格落实18项医疗核心制度，加大奖惩力度，每月通过召开质控会议，讨论解决检查中发现的问题，提出整改方案，并将考核结果形成《质量考核通报》全院下发，奖罚分明，医疗护理质量进一步提升。
医院为空腹抽血患者发放“爱心早餐”
日前，乌兰察布市中心医院四个科室的专家联合经过6个多小时的紧急抢救手术，成功帮患者田某夺回了生命。田某今年48岁，是一名架线工，事发时，他正在集宁区某处电线杆上施工作业。突然电线杆拦腰断裂，田某从6米多高的电线杆上摔下，断裂的电线杆重重地砸在了田某身上。事发当日上午9点30分，田某被紧急送到市中心医院时，浑身是血，并且左侧胸廓塌陷，已处于休克状态。因为伤势严重，失血量大，田某无法做详细的检查，直接被送往ICU进行抢救。中午时，田某的血压急剧下降，意识丧失，“因为病人不能躺下，其它的CT都无法做，我们只能通过X胸片、病情的观察和分析，及专家会诊，决定开展急诊手术，并开放了绿色通道。”主治医生说，田某被推入手术室开胸后发现，他的心脏挫伤，心包、肺破裂，心包裂口大约有15厘米左右，第一肋骨到第十肋骨全部断裂，左侧胸壁、膈肌破裂，膈肌裂口大约30公分左右，腹腔内的胃、肾脏、脾脏以及一部分肠管全部跑到了胸腔里，出血相当严重，脾上还有裂伤。通过紧急抢救和精心救护田某终于又恢复了生命体征。
“这么重的外伤是我从医22年来头一次遇到，肺脏、心脏、心包、膈肌、脾脏、肾脏、胃、部分肠管都涉及到了，这种情况下的手术是相当复杂的。心胸外科、泌尿外科、普外科及麻醉科四个科室的相关专家一同参与了手术，这也是在之前手术中很少遇到的。但面对生命垂危的患者，在场的医护人员心中只有一个念头：绝不放弃，只要有一线希望也要投入百分之百的努力，全力救治。下午3点多开始手术，晚上9点多结束，6个多小时，我们的神经一直紧绷着。看到患者病情稳定了，我们才稍稍松了一口气。术后病人的尿量、肾功能基本正常，说明手术很成功！”主治医生欣慰地说。“这么危急的时候，多亏了大夫们的全力抢救，他现在恢复的非常好”田某的家属满含激动的泪水说道。
在乌兰察布市中心医院康复医学科，下午的阳光斜照在干净的床铺上，脑瘫患儿欢欢(化名)已经能够有意识地与医护人员简单对话，病房全然给人一种家的感觉。欢欢是一个从当地福利院送来的脑瘫患儿，欢欢的改变是乌兰察布市中心医院承担全市脑瘫儿童公益救助项目带来的变化。医院在保健指导、康复训练、骨科手术、假肢训练等综合治疗方面的优势为支撑，积极与民政部门的康复、福利机构合作，实施医康一体化工程，使欢欢等全市脑瘫患者得到免费救治，欢欢常带微笑并且微微泛红的脸上，也印证着实施医学人文关怀中体现出的真情。
改善医疗服务，赢得患者满意
5月8日上午，“渐冻”患者陈女士家属李先生携新体路社区领导带着锦旗及感谢信，喜笑颜开地来到了市中心医院，亲手将绣着“灾难无情，人间有爱”字样的锦旗及一封大红感谢信送到医院领导的手里，并连声说“谢谢你们，是你们给了我爱人第二次生命！”同时连声称赞市中心医院的医护人员医术精湛、医德高尚，不是亲人胜似亲人。
医护茶话会增进医护患关系
陈女士于2004年患渐冻人病症，由于呼吸功能衰竭，在市中心医院做了气管切开手术，从此靠呼吸机维持生命。患者家属李先生说到，“自从妻子生病后，长期要到市中心医院神经科进行治疗，医生和护士们对我们都格外照顾，主治医生亲自到家里免费为妻子和我的父亲做了抽血、验尿等详细的身体检查，并指导我使用呼吸机的操作方法，这些帮助让我更加有信心陪伴妻子走下去。今天我带来感谢信及锦旗，感谢市中心医院的医护人员对我全家的帮助。”一面锦旗，一封感谢信不仅代表着患者和家属对医护人员的感谢，也是对他们工作的肯定。
在乌兰察布市医院重症病房，我们看到了这样一个“战斗集体”，她们个个都是业务能手，她们手里干着、耳朵听着、眼睛看着，各种监护仪器每一次数字的跳动、每一个声音的发出都逃不过她们的眼睛和耳朵；患者的每一个细小动作、每一次病情的变化，她们都会及时发现，在最佳时间给予相应的治疗。她们被人们亲切地称为“生命守护神”，她们用行动诠释了什么叫高尚医德。
“真是太感谢市中心医院重症医学科的医生和护士们了，多亏他们以高度负责的精神对我进行了悉心治疗，才把我从鬼门关拉了回来。”在乌兰察布市中心医院的重症病房里，杨先生上气不接下气地说道。杨先生是由肺气肿引发肺心病，住进了医院的重症病房。在重症病房的20多天里，医生认真负责的态度和精湛的医术给了他极大的精神安慰，使他有了战胜死神的意志和信心。在医生和护士们无微不至的关心照料下，杨先生很快康复了。
像ICU科室在医院还有很多，由于常年工作量大，加班加点，因此医护人员的体力、精力长期处于高度紧张状态，加班加点成了家常便饭，而被血、痰、大小便喷溅得满身都是也是习以为常的事情。虽然在这里工作的医务人员没有什么豪言壮语，但他们始终有一个信念，那就是“尽自己所能去挽救每一个生命”。据统计，今年以来，乌兰察布市中心医院共救治危重病人2200余例，使许多危重病人获得了第二次生命。
金杯银杯不如老百姓的口碑，一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；拉近了护患距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，促进了医患关系和谐。医院的医护人员以点点滴滴的行动，塑造了医院响当当的名号，他们的真情付出换来了老百姓的赞誉。
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