【全区改善医疗服务进行时】多伦县人民医院：狠抓服务打造有温度的医院

多伦县位于内蒙古中部、锡林郭勒盟最南端，背靠草原、面向京津，是内蒙古距离北京最近的旗县，距锡林浩特、张家口、承德、赤峰均在280公里左右，是锡林郭勒盟连接东北、华北地区的交通枢纽，人口11.4万。面对这样一个区位，多伦县医院在改革、发展和建设中积极推动实施进一步改善医疗服务行动计划，使医院的医疗技术、服务水平不断发生变化，群众的满意度不断提升。

多伦县人民医院全景

抓服务提升患者就医感受

患有糖尿病的常大爷对多伦县人民医院近几年在改善医疗服务方面所做的工作感触很深：“以前一说来医院就犯愁，最近几年医院变化挺大，服务态度好了，便民设施多了，医疗技术也高了，经常有北京、呼市、赤峰的专家来出诊，老百姓看病真是很方便！”常大爷的话很有代表性。前几年由于多种原因，多伦县人民医院外转率较高。

如何做出改变，医院新领导班子经过研究决定，从提高患者的就医感受入手，先抓服务，院长挂帅、培训先行。2014年，举办了一期历时9天的“医务礼仪暨服务品牌塑造培训班”，从中华传统文化切入到医务人员懂礼、有礼、守礼，礼赢信任、礼赢和谐。2016年，又请全国知名医务礼仪培训专家高焕云老师来院授课，从中国文化与医疗服务、用9S打造一流窗口服务、医患沟通训练、医院中层文化管理、品管圈管理、感恩之心等多个模块为全院职工进行了一次全面集中培训。通过培训全院职工的服务理念、服务意识、服务方式、服务态度有了明显的提升。

多伦县人民医院举行沟通技能竞赛

为了做好医疗服务工作，医院首先树立“大服务”的理念，安排一名副院长分管服务；自2016年9月开始，在全院范围内开展了一次“创建优质服务窗口，打造规范服务品牌”百日行动；分别于2016年11月和2017年5月举办了两届“多伦县人民医院沟通技能竞赛”，通过精心的准备去揣摩和感受医患沟通的最佳方式，通过比赛选出沟通样板在全院进行推广；邀请医院院委会成员参与“做一次患者”活动，感受本院就医、报销等工作流程是否便捷，服务是否到位，从中找出服务各环节中存在的不足；2018年，在门诊大厅设立院长代表接待室，在就诊高峰由院长代表随时协调处理一些突发事件，帮助患者和家属解决实际困难；2019年5月成立多伦县人民医院青年志愿者服务队。

自服务队成立以来，医院在门诊一至三楼分别安排志愿者进行导医、导诊，减少患者就诊时间，让患者少走弯路；医院志愿者定期到乡镇卫生院、社区服务站以及敬老院免费进行义诊、慢病筛查等医疗服务；同时也参加一些社会公益性活动，比如爱眼日、禁毒日、爱牙日、爱眼日、无烟日、结核病日等活动进行健康宣教。在今年的新冠疫情防控工作中，青年志愿者每天在就诊高峰协助预检分诊查验健康码，在候诊区维持秩序避免人员聚集，协助组织医务人员培训和应急预案演练，“我们这支队伍有170多人，来自全院各个科室，闫院长号召所有的环节干部都加入进来，每天保证有4名志愿者给大家提供服务，能为老百姓提供方便，我们觉得这件事很有意义！”志愿者服务队队长小张自豪地说。

多伦县人民医院志愿者队伍不断壮大

医院积极提升服务能力，将服务由诊中向诊前和诊后延伸，将为本区域群众提供全生命周期的医疗健康服务作为使命。组建义诊筛查队，开展“关爱健康、慢病防控、我们在行动”活动，优先支持开展“管用救命”的技术，使急性心脑血管病等危及该区域群众生命的高发疾病在院内就能得到很好的救治。医院倡导提出把血液透析、脑瘫康复、肿瘤化疗等患者“接回家”，一方面能减少他们的各项投入和支出，另一方面守家在地能和亲戚朋友常见面，患者心情舒畅，康复自然也会加快。

引人才提升医院服务能力

2013年底，新址新建的多伦县人民医院门诊住院综合楼投入使用，基础条件和设施设备明显改观，此时医院领导班子最愁的是医务人员尤其是临床医生极度短缺，人才断档严重，学科建设举步维艰，这样每年医院领导都带队到各医学院校招聘医学毕业生，来院后尽可能提供各方面的便利生活条件，并积极向县里争取来解决他们的身份和待遇问题，近几年医院通过多种形式引进了30多名本科毕业生，极大地解决了人才短缺的问题。

引进了人才还需要培养，医院在这方面“不拘一格使用人才”，大胆启用年轻人，为他们提供施展才能的平台和向上发展的通道。对于专业技术人员，送到国家和自治区级三甲医院进修学习，以科室为单位对医护人员建立外出轮训制度，提高医务人员技术水平，推动学科建设和发展。

现在，医院能够完成急诊心血管介入手术、心脏起搏器植入、脑出血微创手术、髋膝关节置换术、普外科妇科腹腔镜手术、鼻窦内窥镜手术等。拥有西门子64排CT、1.5T超导核磁等近300台(件)大中型设备，高标准建设了层流手术室、消毒供应中心、锡盟中心血站多伦储血点、微生物实验室等临床支撑科室，以及完善的后勤保障设施。2018年引进电梯、电气设备智能化管理系统，对全院的信息系统进行了升级改造，2019年又对医疗垃圾焚烧炉、水处理设施、洗衣房设施流程进行升级改造，实现了后勤社会化、智能化管理。

在进一步改善医疗服务行动中，多伦县人民医院抓服务从细节小事做起，进一步改善医疗服务环境，着力提升医疗服务质量，用始终如一的行动和坚持不懈的努力，守护着全县人民的生命安全和身体健康。