【全区改善医疗服务进行时】呼和浩特市第二医院：延伸优质护理服务 改善患者就医感受

呼和浩特市第二医院近年在落实及延伸优质护理方面做了大量工作，始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，注重提升服务质品、优化服务流程、创新管理模式，全面深化优质护理服务，尤其是在改善医疗服务行动中，开展了一系列提升护理质量的主题活动，医院护理工作迈上新台阶。

创新管理方法 护理服务上台阶

2017年，护理部开展“深化优质护理，全面落实责任制整体护理”主题活动，实现责任护士包干制，即责任护士承包病人，完成所承包患者的所有治疗和护理，一对一的为患者做心理疏导，使得过去“人人管人人都不管”的护理模式转变为“每位患者均有护士管理”，并且按照能级对应关系，将病情轻重不同的患者分配给不同能级的护士进行护理，极大的提高了护理工作的效率和质量，更提高了患者的满意度。为稳步提高护理队伍的整体专业知识水平及操作技能，护理部组织成立护理培训考核小组，负责完成全院护士的理论操作培训考核任务及护理操作考核细则的修订。

2018年，护理部开展“以护理质量管理为抓手促进护理学科标准化”的主题活动，完成19个专题项目的持续改进；制定并优化了如危重患者床头交接班等若干项护理工作流程；逐条落实各项核心制度和护理指南等。2019年护理部制定并实行了“新护士一对一带教”方案，选拔优秀的临床护理骨干按照新护士带教计划对2019年新入职的护士进行严格的带教，即天天有任务、周周有考核、月月有督导。

2020年初，抗击新型冠状病毒肺炎的防治任务已然成为医院的重点工作，为进一步改善医疗服务，拓展护理服务领域，深化护理服务模式，坚持以病人为中心、以人为本的服务理念。护理部不断将护理服务途径多样化，服务范围扩大化，受到患者群众的广泛好评。

延伸优质护理 护理服务内容扩大

因新型冠状病毒肺炎病情及传播非常复杂，为落实医院感染控制，确保医务人员零感染，提高医疗护理服务质量。该院隔离病房的护理人员除了日常护理工作，如测量生命体征、输液、打针、标本采集、生活护理等，还主动承担了隔离一线区域的环境卫生和消杀工作，承担了收费、订饭、发饭、护送患者做检查等大量的非护理工作。工作内容多，任务也很繁重。但隔离病房的护士们仍保质保量完成各项基础护理及相关护理核心制度。

为确保落实查对制度，护士们在病房每个房间门上粘贴了患者信息卡；炎热的夏天隔离病房的护士们穿着厚厚的防护服，行动起来本已非常吃力，但仍能为重症卧床患者保质保量做好口腔护理、翻身、协助大小便、更换衣裤等生活护理。透过流满汗水的护目镜缝隙，仍然能保证静脉穿刺一针见血。每次脱下防护服后，护士们的头发、衣裤都全部湿透，护目镜上沾满了汗水，可是为确保优质护理服务，保证患者满意，护士们都无怨无悔。

因新冠疫情的蔓延，医院开始担任新冠疫情排查工作。内地发热留观病房逐步开展起来，和以往收治传染病患者不同之处是，他们本身无症状或症状较轻，而单间隔离病房隔离的日子显得那么漫长，伴之医护人员严密的防护，无疑给患者划开了距离。隔离患者需要除输液、打针、巡视外更多的关怀和照顾。护理人员积极探索，开展延伸护理服务—心灵之窗(说出你的心声，倾听)的活动，一张张心形的卡片开始出现在新入院患者的床头桌上，“HI，朋友你好，回家路上很高兴认识您......”，另一面患者也可以将意见、建议用文字的方式记录下来，以便我们医护人员及时发现他们所需，更好的服务于隔离患者。心灵之窗那一个简单的问候，那一纸无声的倾诉，让患者深刻体会到隔离病房，未隔离爱。

以真心换真情 打开患者心灵之窗

2020年3月起，医院不断收治来自国外的患者。接到患者入院通知时，医护人员开始犯了愁。担心因不能顺利沟通而影响患者隔离期的生活和治疗。地域、文化、语言的不同也使得患者的心理焦虑程度不断加深。为此，各隔离病房第一时间在手机上安装了各国语言的翻译软件，各科室还派出外语水平较高的护士与患者交流。简单的口语交流满足了患者的基本需求，更深层次治疗护理等相关问题便通过软件或纸笔顺利交流。看似漫长的医院隔离期很快就结束了，出院时那一纸感谢信便是护士们最大的收获。那一刻，没有了国籍的差异，消融了国与国之间的距离，有的只是同心协力，积极抗击疫情的无限的力量。

为缓解患者在隔离期间紧张焦虑的情绪，护理部开展了“视患者如亲人、以真心换真情”的活动。从患者一进入隔离病房直至出院责任护士随时陪伴在患者身旁，为患者介绍隔离病房的环境、隔离要求、病情的治疗护理，尤其是做好患者的心理疏导工作和健康宣教工作。对于心理问题较重的患者，医院还联系了专业的心理咨询团队给予一对一的咨询，及时解答患者困惑，消除缓解患者焦虑、恐慌心理。为随时解答患者的各种问题和疑惑还将带队主任、护士长、医院总值班以及心理咨询的电话粘贴在每间病房中。隔离病房护士长及护士视每位患者如自己的亲人，每餐检查患者饭菜热度，配置微波炉随时为患者热饭，保证送到患者手中的饭菜热气腾腾。因患者来自不同地区、不同国家，护士们还经常询问患者饭菜是否可口，和食堂沟通做适合患者口味的饭菜。此外医院还积极改善患者住院环境，为方便患者洗浴每间病房安装热水器，为病区覆盖WIFFY等，以解决患者隔离期间的各种生活需求，让每位患者在隔离病房就像在自己家中一样舒适。尤其是让异地、异国的的患者，感受到了祖国温暖的怀抱感。

直至今天，新冠疫情的保卫战我们依然在路上，从未曾停止。从2020年1月25日接诊内地新型冠状病毒筛查患者，到接诊国际航班转运患者，再到接诊第四医院确诊康复期患者。呼和浩特市第二医院全体医护人员求真务实、勤勉敬业的工作态度，踏实肯干、吃苦耐劳的工作作风，贴心细致的护理服务深入到每一位患者的心中。