呼和浩特市“12345”为民服务热线平台正式启动模拟运行

11月2日，呼和浩特市召开新闻发布会，通报呼和浩特市“12345”为民服务热线平台建设情况和下一步工作计划。据悉，“12345”为民服务热线平台2日正式启动模拟运行，标志着呼和浩特市公共服务热线开启“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的全新模式。

据介绍，“12345”为民服务热线平台真正实现了拨打一个号码、联动一张网络、运行管理一套机制的政务热线服务功能。

热线拨打“一个号码”。按照“多线并号、集中接听、分批分期、互联互通”的原则，对呼和浩特市现有56条政民服务热线进行全面整合，形成“一号对外、一线连通”的“12345”为民服务热线平台。其中，直接整合话务量小、专业性不强的各类对外服务热线37条，并轨运行特殊行业、业务性较强的服务热线10条，与110、119、120等9条紧急警务类热线实现互联互通。受理服务中心实行每周7天，每天24小时人工服务，市民可通过拨打电话进行咨询、投诉、建议等。

上下联动“一张网络”。按照构建“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的总体思路，在市属74家委办局和企事业单位设置为民服务办公室，在9个旗县区和经济技术开发区分别设立接诉即办指挥调度分中心，在全市81个乡镇(街道)、1250个村居(社区)设立为民服务工作站，纵向上解决了地区间头重脚轻、贯穿不畅的难题，横向上破除了部门分割、各自为政的弊病，构建起全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行的工作体系，形成横向到边、纵向到底、全域覆盖的服务网络。同时，通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接，在线互动、互联互通，为市民提供便捷、高效的服务。

运行管理“一套机制”。按照“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作要求，各级指挥调度中心负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。作为检验服务效能的监督平台，市级接诉即办指挥调度中心建立健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，对各地区、各单位诉求办理情况进行考核评价，实时统计相关数据并定期通报。

据了解，为进一步优化全市营商环境，加快建设服务型政府，大力提升基层社会治理水平，市委、市政府以解决呼和浩特市民生热线和平台办理机构权威性不足、力量分散、办理反馈不及时、问题解决率不高等突出问题为契机，以保障和改善民生工作为核心，决定建设“12345”为民服务热线平台，全力推动“接诉即办”工作。

今年5月，呼和浩特市印发了《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》，组建市级专门热线管理机构“为民服务热线管理中心”，全面整合呼和浩特市现有政民互动渠道，建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”为民服务热线平台，形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。下一步，平台将重点抓好以下6项工作：一是提升办理质量，加强规范化管理，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”；二是加强督促检查，进一步完善督查督办细则，优化联合督办机制，加大督促检查力度，确保各类问题在规定时限内高质量办结；三是拓展受理渠道，引入网站、微信、微博、App、智能移动终端等新媒体平台，全方位拓展诉求渠道；四是定期梳理汇总各类民生问题数据，运用统计、大数据等方式科学分析研判问题的规律性特点，推动从“接诉即办”被动响应向“未诉先办”主动治理模式转变；五是坚持“民有所呼、我有所应”，把群众获得感、满意度作为检验工作成效的唯一标准，加强业务培训，内强素质、外树形象，稳步提升服务能力和水平；六是强化考核评价，建立市委、政府主要领导定期点评机制，强化考核评价结果运用，以严格的考核评价倒逼作风改进，不断提升首府治理体系和治理能力现代化水平。(记者梁婧姝)