内蒙古自治区消费者协会公布2020年度消费维权典型案例

近日，内蒙古自治区消费者协会公布了2020年度消费维权典型案例，这些案例包括食品、家装、快递等多个方面，每个案件所受损失程度不同，但都在消协工作人员的调查和协调下，维护了每位消费者的合法权益。

汽车经营者拒绝退还保险保证金投诉

【案情简介】

消费者马先生于2020年9月到乌兰察布市消费者协会投诉。称其于2016年12月在乌兰察布市某汽车销售服务有限公司贷款购买荣威汽车一辆，贷款期限三年，购车时4s店要求缴纳2000元的保险保证金，否则不予交车，并约定保险保证金在贷款还清后予以退还。2020年1月消费者马先生还清贷款。2020年5月，马先生拿着押金条去找汽车销售公司杨经理，请求退还保险保证金，被告知5月底之前退还，但退还期过后经营者仍以各种理由不予退还，甚至拒接消费者的电话。

【处理过程及结果】

接到投诉后，乌兰察布市消协工作人员立即到汽车销售公司进行调查，经调解乌兰察布市华昀汽车销售服务有限公司现场通过银行转账的方式将2000元的保险保证金全部退还给消费者马先生，投诉得到圆满解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

汽车质量问题导致的消费投诉案件

【案情简介】

消费者李先生在呼伦贝尔市某公司购买一辆载货汽车，价值76000元。上牌照时发现无法落车牌照，原因是重量比合格证上的重量超出500公斤，不予落牌。投诉人找到该公司要求退车。该公司以落车牌照需要找人为由拒绝退车。双方争执不下，于是李先生来到呼伦贝尔市海拉尔区消费者协会进行投诉。

【处理过程及结果】

海拉尔区消费者协会接此投诉后，让李先生对其购买的载货汽车进行了《机动车安全技术检验》，检验项目：整车制动率（%）检验结果为0.0，标准限值需≥60.0，结果判定为不合格；整备质量（kg）检验结果为3392，标准限值为±3%或±100kg，结果判定为不合格。经过海拉尔区消协调解，该公司退还消费者76000元购车款，并将检测费、加油费全部退还给消费者。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者可以要求经营者退车。

疫情防控工作引发的消费投诉案件

【案情简介】

2020年7月12日，内蒙古自治区消费者协会连续接到消费者投诉举报电话，反映尚华精品酒店（新华广场店）作为疫情定点隔离酒店的饭菜质量、住宿标准存在问题。经协会工作人员与消费者、酒店负责人等了解、核实情况，得知尚华精品酒店于7月11日被呼和浩特市新城区政府确定为定点隔离酒店，并在当天入住了来自俄罗斯的100多名中国留学生。按照政府定价，隔离期间该酒店的食宿标准为住宿费300元/天，餐费100元/天。消费者在入住后的第二天（7月12日）午餐中，发现饭菜中有菜虫、头发等异物，住宿条件也与消费者期待不符，于是消费者向有关部门反映该酒店的质量与服务问题，并向内蒙古自治区消费者协会进行投诉。

【处理过程及结果】

因该消费群体属疫情防控期间集中隔离人员，人员相对集中且社会公众较为敏感，为此，内蒙古自治区消费者协会向新城区疫情防控指挥中心送达了《关于消费者投诉尚华精品酒店服务质量的情况反映》，建议新城区疾控中心及时与酒店沟通，督促酒店向消费者说明一日三餐餐饮标准和住宿服务标准，妥善解决消费者所反映的问题，减少该事件的负面影响。

新城区卫健委和疫情防控指挥中心接到消协的《关于消费者投诉尚华精品酒店服务质量的情况反映》后，立即责成尚华精品酒店（广场店）及新城区驻酒店工作人员积与隔离人员进行沟通、调解，做好解释说明工作，并在充分协商的前提下进行了整改。一是针对酒店住宿价格问题，对300元/天的住宿定价是否符合标准向消费者做出了说明，减免全体隔离人员一天的住宿费用；二是针对隔离酒店餐饮问题，免除12日当天全体隔离人员的餐费，同时在维持现收费标准不变的前提下，提高了20元餐标，更换了蔬菜供货商及厨师，保障了用餐质量和卫生条件。

【案例评析】

内蒙古自治区消费者协会接到新城区卫健委《关于消费者投诉尚华精品酒店服务质量的处理情况》后，第一时间与投诉人取得了联系，经核实情况处理基本属实。在各方共同努力下，圆满解决了涉及疫情的消费投诉，切实保护了消费者合法权益。

种苗质量不合格引发消费纠纷投诉

【案情简介】

2018年8月29日，投诉人万某经张某介绍从辽宁某种苗繁育有限公司购买草莓苗，双方约定购买草莓品种为“甘露”，数量为71700株，约定单价为0.6元/株，价格总计43020元。双方约定后，张某将草莓送至万某所在地，万某分五次将款项交付某种苗繁育有限公司和某草莓专业合作社，共计交付43020元。万某在栽种所购草莓苗（分别栽种到了9栋大棚）后，发现该批草莓苗存在掺杂掺假的现象，其中有很大一部分并非约定的“甘露”品种。

2019年3月10日，万某向准格尔旗农牧业综合服务管理中心申请，由三名技术人员对大棚进行现场勘查，勘查记录显示9栋大棚种植的草莓均存在杂苗现象，杂苗品种有“桃熏”“甜查理”，且万某收到的草莓苗包装箱标签（由该种苗繁育有限公司提供）并不符合《中华人民共和国种子法》规定，标签未注明登记编号、质量指标、检疫证明标号、种子生产经营许可证编号和信息代码等。消费者多次与种苗繁育有限公司沟通解决，经营者不予配合，和解陷入困境。

【处理过程及结果】

鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会受理万某投诉后，第一时间到农田查看了株苗的情况。在消协的积极工作下，被投诉方最终同意赔偿种苗损失款共计60000元，但却迟迟不予兑现。2019年9月，准格尔旗消费者协会支持消费者向准格尔旗人民法院提起诉讼。2020年5月15日，准格尔旗人民法院依法裁定被告辽宁某种苗繁育有限公司返还原告万某种苗款，并赔偿种苗损失共计60000元。

【案例评析】

《中华人民共和国种子法》第四十六条规定：“种子使用者因种子质量问题或者因种子的标签和使用说明标注的内容不真实，遭受损失的，种子使用者可以向出售种子的经营者要求赔偿，也可以向种子生产者或者其他经营者要求赔偿。赔偿额包括购种价款、可得利益损失和其他损失。”案件中，被诉的种苗繁育有限公司将不是双方约定的种苗提供给万先生栽种，给万先生的收益带来了很大影响。万先生在准格尔旗消费者协会的支持下，拿起法律武器维护了自身的合法权益。

农机具质量问题引发消费投诉纠纷

【案情简介】

2020年3月28日，赤峰市宁城县农民赵某在宁城县某农机经销部以19万元的价格购买了一台农用拖拉机。4月11日，赵某在耕种地使用时拖拉机的发动机出现冒烟、抱瓦故障，致使农用拖拉机无法正常使用，赵某多次找经销商以及售后服务部门，问题仍然没有得到解决。春耕生产在即，赵某无奈于2020年4月15日向宁城县消协投诉。

【处理过程及结果】

宁城县消协接到消费者投诉后立即向经营者进行调查，双方矛盾焦点在于消费者要求经营者更换新拖拉机，而经营者只同意给予维修，因此双方始终未能达成一致协议，才引发了消费纠纷。宁城县消协调解工作人员根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》相关要求，认定该农机在“三包”有效期内，此故障属于修理范围，鉴于目前正是春耕备耕季节，为不耽误农时，经过当地消协多次耐心调解，最终经营者同意更换新的发动机总成，消费者赵某也对调解结果满意。

【案例评析】

本案依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十六条规定：“三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担。”第二十九条规定“三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换。”本案中，因消费者不了解相关法律法规，认为产品出现质量问题就应当更换新机，而经营者没有作出适当解释，只是一味拒绝，导致双方沟通不畅，产生纠纷。消协依据相关法律法规进行耐心细致的调解，使纠纷得到圆满解决。

在线教育承诺不兑现引发消费投诉案

【案情简介】

2020年6月，赤峰市消费者协会接到消费者对北京一家文化传播公司的投诉。该消费者于5月份通过网络平台发布的汉语言教师资格证考试广告联系到该公司某在线教育平台进行咨询，咨询中消费者多次就收费问题询问在线招生老师，招生老师给出的答复是原价6000多元的培训费，可优惠至4000元，没有二次收费，并且有电话录音。消费者一再询问，是否在整个学习过程直到拿证都不需要再次交费，在得到招生老师肯定答复后，消费者报名付款。6月初，消费者就学习的一些问题与招生老师沟通时得知，4000元费用只包括书本费，考试费用需要再交1000元。消费者当时就提出异议，称报名前招生老师承诺过没有二次收费，但招生老师不承认有过此承诺，消费者对该教育平台出尔反尔的行为极为不满，要求退款，双方产生纠纷。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，立即联系了平台方，平台方解释称4000元学费包括学习资料书本费、视频课程费，除此之外“无二次收费”，消费者认为平台方承诺的是在整个学习过程直到拿证无二次收费，并提供了聊天记录，对此，消协认定该在线教育平台在宣传中存有误导消费者的行为，经多次电话调解，最终，双方达成一致，由在线教育平台扣除书本费500元后，退还消费者3500元。

【案例评析】

本案属跨区域消费纠纷，调解难度较大，因双方无法在现场进行调解，消协工作人员只能通过电话解调，使调解力度大打折扣。由于消费者保存了聊天记录，并且通过聊天记录可以认定在线教育平台存在误导消费者行为。依据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，消协依法进行了调解，最终使消费者权益得到了保护。

邮递服务质量引发消费投诉案 

【案情简介】

2020年1月12日，消费者王先生在海南海口购买了价格为11.7万元的沉香，通过顺丰速运保价12万元邮寄到包头市，当货到验货时发现沉香破损，消费者与顺丰速运沟通无果，后投诉到包头市消费者协会，消费者协会工作人员立即联系到顺丰海南公司的理赔人员，但是几轮沟通后，双方对于赔偿金额仍然无法达成一致。包头市消协于6月10日将此投诉转办到内蒙古自治区消费者协会，自治区消费者协会接诉后，多次与顺丰客服联系，但始终未能给出解决方案。

【处理过程及结果】

为维护消费者合法权益，自治区消费者协会、包头市消费者协会、自治区消协律师团成员于8月5日与消费者一同前往深圳顺丰速运总部。在深圳市消费者委员会的配合下，8月6日就此投诉进行了调解，在法律条款和侵权事实面前，最终顺丰速运同意赔偿消费者王先生5万元，这起跨省维权案得到圆满解决。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国邮政法》第四十七条和《快递暂行条例》第二十七条：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”消协依据以上条款内容进行了调解。

装饰装修建材质量引发消费投诉案

【案情简介】

2019年10月18日，消费者塔娜在呼和浩特市维家惠建材市场购买了广东佛山市鹤翔陶瓷有限公司生产的猿古石代通体大理石102块，规格800×800、编号8023、色号15的地砖，当地砖铺完后发现色差比较明显，同经营者协商无果，消费者于2020年4月向自治区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

自治区消协接到消费者投诉后到经营场所进行了调查，但经营者不认为是质量问题，拒绝向消费者赔付。消协又到了消费者家中进行了实地查看，发现消费者所反映地砖色差情况属实。工作人员经过仔细查看包装后发现，消费者购买的34包地砖箱上有5种色号，而且还不是一个批次产品。后自治区消协联系到广东佛山市鹤翔陶瓷有限公司内蒙古总代理进行调解，最终，内蒙古总代理同意给消费者负责更换同质量、同规格、同价位新地砖，所产生的全部费用由内蒙古总代理承担，消费者表示非常满意并向消协赠送了锦旗。

【案例评析】

《消费者权益保护法》《产品质量法》都对经销商经营不合格产品承担责任作出了明确的规定。《消费者权益保护法》第二十四条明确规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《产品质量法》第四条规定：“生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。”因此，经销商经营不合格的产品侵害消费者合法权益，应当承担相应的法律责任。

购买不合格食品引发人身损害赔偿案

【案情简介】

消费者田女士于2020年8月在乌兰察布市新区某超市购买一袋维维豆奶粉，回家给母亲喝了一小袋，之后母亲腹泻不止，急忙送老人去医院治疗，经诊断和喝豆奶粉有关，在医院治疗期间共花费748元。消费者回家后发现豆奶粉无生产日期，于是田女士拿着购买凭证找超市经理，请求赔偿医疗费，超市经理多次推诿，最后避而不见。田女士于2020年9月3日到乌兰察布市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

乌兰察布市消协工作人员立即到该超市和医院进行调查，经了解田女士反映的情况属实，后经消协工作人员现场与超市相关负责人调解，超市同意给消费者田女士赔偿2000元的医疗费和损失费，双方对处理结果满意。一起在超市购买无生产日期豆奶粉导致身体受到损害的投诉得到圆满解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

疫情防控期间酒店不能如期提供服务导致的消费投诉案

【案情简介】

消费者高女士于2019年10月在乌兰察布市集宁区某酒店预订了2020年5月5日的婚宴，并当场交付5000元押金，该酒店同时赠送消费者高女士一台价值500元的电饭锅。但由于疫情原因，酒店不能如期承办婚宴，消费者要求退还押金，多次与酒店协商后无果。高女士于2020年6月4号来消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

乌兰察布市消协工作人员立即到该酒店了解情况并进行调解，经过消协工作人员的调解，双方最终达成一致。因消费者已使用酒店赠送的电饭锅，该酒店同意并将剩余押金4500元全部退还给消费者。在消协工作人员的见证下，当场办理了押金退还手续。

【案例评析】

消费者权益保护法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”