巴彦淖尔市打好维权“组合拳” 提升消费“幸福感”

及时受理消费者投诉举报确保事事有回音 件件有着落

2020年，巴彦淖尔市12315消费者申诉举报中心2020年共接听受理消费者咨询、投诉、举报19041件，同比2019年、2018年分别增长39.48%、47.55%，其中，咨询12109件，投诉5010件、举报1922件,办结率达100%，为消费者挽回经济损失374.58万元。

在咨询情况方面，2020年市12315消费者申诉举报中心受理咨询12109件，占总量的63.59%，与往年相比首次突破“万”件，较2019、2018年分别增长26.92%、28.49%。咨询问题主要分三大类，热点问题有：业务咨询811件，占比6.70%，同比增长165.9%，主要是市场监管领域各类业务咨询，咨询如何注册登记、如何查询企业信息、如何办理营业执照、营业执照年检，商品的质量鉴定，物价和收费标准等。消费维权知识咨询6712件，占比55.43%，同比增长108.97%，主要问题；市场监管范围法律法规方面的咨询，商品“三包”相关规定，“七日无理由退货”规定的适用，网络交易管理办法等。非本部门业务咨询4586件，占比37.87%，同比下降23.76%，主要涉及商务、教育、银保监会、电信、热力、税务、环保、安全、交通、自来水、城建等部门。

在投诉举报热点领域方面，2020年，市12315消费者申诉举报中心受理投诉举报6932件，其中商品类4481件（占比64.64%），服务类2451件（占比35.36%）。其中，商品类投诉排前六位的分别是：食品1219件（占商品27.20%）、服装鞋帽407件（占商品9.08%）、交通工具397件（占商品8.86%）、家居用品247件（占商品5.51%）、医疗器械215件（占商品4.80%）、家用电器162件（占商品3.62%），六类商品共计2647件（占商品类59.07%）。服务类投诉排前六位的分别是：餐饮和住宿513件（占服务20.93%）、销售服务431件（占服务17.58%）、美容美发洗浴170件（占服务6.94%）、制作保养修理142件（占服务5.79%）、专业技术89件（占服务3.63%）、文化娱乐80件（占服务3.26%），六类服务共计1425件（占服务类58.14%）。

在投诉举报热点问题方面，售后服务1472件（占投诉量29.38%）、质量1124件（占22.44%）、合同226件（占4.51%）、食品安全147件（占2.93%）、广告宣传108件（占2.16%），这五大类问题共3077件（占投诉量的61.42%）。

2021年，为进一步畅通维权渠道，构建和谐消费环境，巴彦淖尔市已建立“五进”维权服务站61家（中大型商场、超市、市场、企业、三Ａ以上景区）、接入互联网投诉平台ODR企业16家，消费者可以通过全国12315投诉平台选择 “五进”维权服务站或在线消费纠纷解决机制企业（简称ODR企业），直接与经营者在线解决消费纠纷，让维权更便捷，使各类消费纠纷能够在企业和解、在基层化解、在源头解决。

立足高质量发展全面提升商品质量及服务水平

2020年 ，巴彦淖尔市围绕涉及人民身体健康的食品安全性指标，聚焦高风险食品品种、项目和区域开展监督抽检，排查防控系统性、区域性和行业性食品安全风险隐患，促进食品产业健康有序发展，切实巩固巴彦淖尔市食品安全稳定向好态势。

2020年，全市完成乳制品、肉制品、白酒、食用油、油脂及其制品、粮食加工品、调味品、饮料、炒货食品及坚果制品、水果制品、方便食品、食用农产品等32个大类、290个细类的食品监督抽检8899批次、食品快检5960批次，其中食用农产品抽检4285批次（农牧部门抽检2174批次，完成速测样品40312批次），食品抽检完成率132.4%，食品合格率97.8%，食用农产品合格率99.6%。针对抽检中发现的问题，巴彦淖尔市各级监管部门及时进行不合格食品核查处置，采取措施督促食品生产经营者立即封存、下架和召回不合格食品，及时查找问题原因，制定整改措施，加强管理监控，核查处置完成率100%。

2021年，巴彦淖尔市将以2020年抽检监测不合格（问题）食品和消费者投诉举报多、关注度高、反映强烈的食品品种作为重点品种，采取日常监督抽检、专项抽检、“你点我检”、食品快检等多种形式，进一步加大抽检力度，提高抽检靶向性，及时查处、下架不合格食品和食用农产品，同时积极引导社会各界通过“你点我检”途径，积极参与巴彦淖尔市食品、食用农产品安全监督抽检工作，进一步提高通过食品抽检发现问题能力，强化风险隐患治理，确保巴彦淖尔市食品及食用农产品安全。

在产品质量监督抽查情况方面，2020年，巴彦淖尔市开展了商品煤、成品油、农资产品、食品相关产品、节水器具等监督抽查各类产品（商品）614批次，合格531 批次，合格率为86.4%。

2021年，按照市政府制定的《巴彦淖尔市空气质量提升行动》、《扎实抓好春耕生产切实保障粮食安全工作方案》及《扎实推进塑料污染治理促进巴彦淖尔市绿色高质量发展专项行动》的工作要求，同时，结合《巴彦淖尔市重点工业产品质量安全监管目录（2021版）》，今年，巴彦淖尔市将开展农资、成品油、商品煤、食品相关产品、塑料制品、学生校服、电动车、建材等产品（商品）的监督抽查。目前，商品煤抽检已安排80批次，抽检工作已完成，等待出具检验结果；农资产品已安排近200批次，加大对塑料制品监督抽查力度。